Välismaised uuringud näitavad, et püsikliendid toovad sisse ligi kolmandiku restorani tuludest. See tähendab, et klientidele tuleb jätta hea mulje juba esimesel korral, et see ei jääks viimaseks korraks, kui nad sinu juures einestavad. Mis on peamised kitsaskohad, mis kliente restoranist eemale peletavad, ja veel tähtsam, kuidas neid nutikalt lahendada?

1. Toidu kvaliteet

Öeldakse küll, et restoranis käimine on enamat kui lihtsalt söömine, kuid toidust ei saa üle ega ümber. Ükskõik kui mõnus on õhustik ja tore seltskond, kui ikka pakutav söök ei maitse, siis klient restorani tagasi ei tule. Loomulikult on siin suur roll kokal ja menüül, kuid millele klient ilmselt ei mõtle, on toorained. Toorainete halduseks vajatakse laosüsteemi, mis on tänapäevase kassasüsteemi lahutamatu osa. See aitab kogu ladu (sh kehtivusaegu) jälgida ning näiteks retseptuuride kalkulatsioone teha. Muidugi ei piisa ainult korralikust kassasüsteemist, et maitsvat sööki pakkuda, kuid seda ei tasuks tähelepanuta jätta.

2. Kehv teenindus

Mis iseloomustab kehva teenindust? Kõige “lihtsam” variant on, et teenindaja on ülbe või ebameeldiva suhtumisega. Sedapuhku ükski tarkvara ilmselt ei aita. Teine variant on see, kui klient peab lauas liiga kaua ootama – kas ei tule teenindaja piisavalt kiiresti tellimust võtma või läheb toiduga nii pikalt, et tekib juba tunne, nagu tellimus oleks hoopis kaotsi läinud.

Tegelikult ei pruugi see sugugi olla teenindaja viga. Pahatihti algavad probleemid hoopis köögist, kus on liiga vähe personali. Või siis on küsimus kogu ettevõtte personalis – ka teenindajaid on liiga vähe.

Mõnikord ei peagi aga kohe töötajaid juurde värbama, vaid vaatama üle nn teenindusprotseduurid – kas need on ikka tänapäevaselt korraldatud? Näiteks kui kassasüsteem on kehv, peab teenindaja liiga palju kõndima, et tellimusi sisestada. Või puudub köögis tellimuste printer või ekraan, kust kokk vajamineva info kohe kätte saab. Tänapäevane lahendus on, et teenindaja võtab tellimuse juba laua juures vastu telefoni või tahvelarvutiga, mitte ei kirjuta kliendi soove paberile, mille pealt tuleb need omakorda klassikalisse kassasse sisse toksida. See hoiab kokku aega, kuid vähendab ka vigade tekkimise ohtu.

3. Kõrged hinnad

Kui Michelini tärniga restoranis küsitakse keskmisest krõbedamat hinda, ei pilguta keegi silma. Kui aga hind on võrreldes konkurentide sama kategooria toitudega oluliselt kõrgem, siis see arvatavasti klienti restorani tagasi ei too. Mõne restorani tõmbenumber ongi keskmisest madalam hinnatase, kuid üldiselt on mõistlik pidada sammu konkurentidega ning jälgida, et hinna ja kvaliteedi suhe oleks paigas.

4. Üldine olustik

Nagu sai juba mainitud, ei piirdu restoranis käimine ainult söömisega, vaid sealt otsitakse ka mõnusat atmosfääri. Toidukoha puhtus on elementaarne, kuid “atmosfäär” hõlmab kõike ümbritsevat – alustades interjöörist ja valgustusest ning lõpetades näiteks muusikaga. Kui kõik klapib, ei pruugi seda tähelegi panna, kuid kui tuba on nii hämar, et ei näe kahvlit suhugi pista, või segab muusika sõbraga rääkimist, jääb tervest kogemusest kehv maitse suhu (kuigi toidul endal ei pruugi midagi viga olla).

Mõne kliendi jaoks võivad olustikku rikkuda ka restoranist endast täiesti mitteolenevad asjaolud, näiteks lastega pere kõrvallauas või liiga palju märjukest pruukinud turistid. Ka selliseid olukordi tuleb osata lahendada.

5. Tagasiside teistelt

On ammu teada, et halb uudis levib kümme korda kiiremini kui hea. Niisamuti levib vale kiiremini kui tõde. Seetõttu on oluline jälgida, milliseid kommentaare restorani kohta sotsiaalmeediasse postitatakse. Kui sõprade ja tuttavate soovitused kõrvale jätta, võetakse tihti uue söögikoha otsingul orientiiriks Google’i arvustused. Tähtis on, et alusetu kriitika ei jääks netiavarustesse oma elu elama, vaid saaks adekvaatse vastuse. Kui klientidele mõistlikult ja viisakalt vastata ning vajadusel vabandada, jääb restoranist parem mulje – isegi kui eksimus tõesti tehti.

Kokkuvõttes võib öelda, et kui restoranis midagi valesti läheb, ükskõik kas teenindusega või kaob hoopis vool ära, on väga oluline see olukord kiiresti ja nutikalt lahendada. Isegi kui probleem tekib, on kliendid üldiselt mõistvad, kui see professionaalselt lahendatakse. Tagasisidet tuleb jälgida ning kriitikast õppida, mitte pead liiva alla pista.