Asjaolu, et tagasisidet on lihtne küsida ning tehniliselt võimalik, ei tähenda, et seda peab tegema pealetükkiva intensiivsusega, räägib Njordlaw’ IT õiguse ekspert Liisi Jürgen. Nimelt on ülitüütu, et IGA kord, kui oled kasutanud sõidujagamise teenust (uuem nimetus takso jaoks), küsitakse, kuidas meeldis.
Sama lugu on restorani broneerimisel ja majutusteenustega. Kullerteenuse osutajatel on samuti tekkinud rumal komme helistada teemal “Kuidas teile meeldis, et meie kuller teile paki tõi?”. Loomulikult on mul hea meel, et ma paki kätte sain, aga kas seda on vaja eraldi üle küsida?
Kas teenus või kiuslik põhiteenuse kasutamise takistamine?
Eriti küsimusi tekitavaks muutub selline kiusamine siis, kui on kiire ja taksot on vaja ruttu, aga kiituse nuruja ei luba uut taksot tellida enne, kui oled eelmise sõidu kohta tagasisidet andnud. “Ja seda isegi siis, kui viimane sõit lõppes mäletamatult ammu või peab tegema kolm klikki, et tüütut küsimustikku eest ära saada. Selline kiituse andmisele sundimine takistab lausa teenuse põhifunktsioonide kasutamist,” arvab Jürgen.
Pealegi, kui adekvaatseks saab pidada kiirustades ja kerge pahameele tärkamise keskel antud punkte? Tasub usaldada oma kasutajaid ja kliente – kui midagi on pahasti, siis annavad inimesed küsimatagi sellest teada.
Panusta võltsi tagasiside küsimuse asemel heale help desk’i teenusele
Omaette teema on ka see, kas teenus ikka läheb sellise automatiseeritud pideva tagasiside küsimise peale paremaks. “Märkimist väärib, et kui kasutajal on tõesti kiiresti vaja tagasisidet anda või saada help desk’i abi, siis viimase kättesaadavus ning kvaliteet on pahatihti kehv,” arvab Jürgen.
Teenuseosutajast jääb halb mulje, kui klienti sunnitakse andma tärne, aga tegelikult kliendi vaates midagi ei muutu või automaatne teavitus “Meil on kahju, et te end halvasti tunnete” tuleb pika viitega.
Tasub panustada sellele, mis tõesti aitab klienti. Kiire ja asjalik abi on kasulikum ja efektiivsem viis muuta negatiivne kliendikogemus kiirelt tagasi positiivseks. Vaja on investeerida ikka sellesse, mis tõesti aitab inimesi.
