Salesforce'i blogi

Antropoloog Keiu Telve jagab nippe, kuidas digitaalset kliendisuhet õige jalaga alustada

Antropoloog Keiu Telve Turundajate Liidu hommikuseminaril.Foto: Kateriine Krigul

Mida rohkem reklaami ja meediamüra, seda keerulisem on turundajatel klientideni jõuda. Seetõttu muutub üha olulisemaks potentsiaalsete klientide sihtimine õiges kanalis ja õigel ajahetkel – just siis, kui kliendil on pakutavat toodet või teenust vaja. Rakendusliku Antropoloogia Keskuse antropoloog Keiu Telve jagab nippe, millele digitaalsete kliendisuhete loomisel tähelepanu pöörata.

Antropoloogi töö on inimesi uurida. Kui psühholoog tegeleb mõttemustritega, siis antropoloog jälgib inimese käitumist. “Kui sada aastat tagasi oli antropoloog üksikul saarel ja uuris põlisrahvaid, siis tänapäeval võtab antropoloog igat kontorit, kliendigruppi ja toodet otsekui hõimustruktuuri osa,” selgitas Keiu Telve möödunud nädalal peetud Turundajate Liidu hommikuseminaril.

“Vaatame näiteks Viru keskusesse, milline hõimkond seal on. Kes on selle hõimu liikmed, kellel on võim, millised on rituaalid, kuidas riietutakse, kuidas üksteist kõnetatakse – see kõik on selle kultuuri osa,” märkis ta.

Väärtusta klienti

Telve sõnul on inimvajadused jäänud viimase saja või tuhande aasta jooksul üsna muutumatuks. Viimase kahe aasta jooksul, kui viiruskriis meid piiranud on, on eriti teravalt tähelepanu keskpunkti kerkinud kontakt. “Oleme sotsiaalsed isendid, tahame, et teine inimene meid väärtustaks ja hindaks, pühendaks meile aega, paneks tähele ja tooks kingitusi – nagu vanasti hõimurahvastel,” selgitas Telve.

Antropoloogi sõnul tahavad kõik tunda, et neid väärtustatakse, kuid see tunne tekib igal inimesel erinevalt. “Sageli peame minema inimesele väga lähedale, et aru saada, mida tal on vaja, et ta tunneks ennast väärtustatuna,” märkis Telve.

Tekita turvatunnet

Seejuures on tähtis turvatunde tekitamine. Telve sõnul tunnevad näiteks tallinlased puudust teeviitadest, mis näitaks, kui kaugel on söögikohad, tualett, trammipeatus jms. Kuna teadmatus põhjustab ebakindlust ja hirmu, jäetakse tihti üldse kodukandist lahkumata. “Peame turvatunde tekitamiseks tegema alati rohkem, kui ise arvame. Internetis tekib turvatunne veel aeglasemalt,” selgitas antropoloog. Niisiis ei pääse ka digitaalsete kliendisuhete loomisel julgustavatest “teeviitadest” üle ega ümber.

“Meie peamegi klientidele andma pidevalt kindlustunnet, et nad pole kuhugi rappa eksinud, vaid on õigel teel,” sõnas LeverUPi äriarendusjuht Märt Jõesaar. Et klient tunneks ennast kindlalt, peab tal olema tunne, et ta valdab kogu informatsiooni ja saab kõige õigema otsuse teha. “Kliendidki tahavad ostu sooritada kiiresti ja valutult, kuid vajavad selleks abi,” märkis Jõesaar.

Vestlusringis Keiu Telvega osales ka kliendihaldustarkvara Salesforce’i partneri LeverUPi äriarendusjuht Märt Jõesaar.Foto: Kateriine Krigul

Leia kliendiga ühine keel

Keiu Telve sõnul on oluline, kuidas klientidega räägitakse ja milliseid sõnu kasutatakse. Vale sõnakasutuse puhul on oht potentsiaalne klient konksu otsast minema lasta. Kliendiga tuleb suhelda nii, et ta ka päriselt kuulaks, kuid see on raske, kuna teise inimese sisse ei näe. “Vajadusi, mis inimestel on, pole võimalik kuidagi disainiruumis välja mõelda. Tuleb minna inimeste sekka ja vaadata, mis nende mured päriselt on,” soovitab antropoloog.

Telve meenutas, et aastaid tagasi tahtis Tartu linnavalitsus luua äppi, mis aitaks tartlastel hõlpsamini ühistransporti kasutada. Niisiis otsustati luua mobiilirakendus, mis näitaks bussiaegu. “Õnneks läksid nad ja testisid, kas inimestel on seda vaja. Tegelikult selgus, et kui oled põline tartlane, siis tead peast, et buss tuleb 13.25 ja selleks pole eraldi äppi vaja. Küll aga oli vaja, et post ütleks, et buss tuleb viie minuti pärast,” tõi Telve ilmeka näite, kuidas teenusepakkuja võib tarbija vajadusi ennustades täiesti puusse panna. Nüüd ongi Tartu peatustes häälteavitus, mis loeb ette, mitme minuti pärast buss tuleb.

Õpi klienti tundma

Seepärast tulebki inimeste mured ja väärtused enne kaardistada, kui hakata uisapäisa suuri muutusi tegema. Näiteks kui Lego populaarsus oli 80ndatel tohutult langenud, mõtles ettevõte juba, et lapsed ei tahagi enam legodega mängida. Antropoloogid veetsid nädalaid lastega koos mängides ning said aru, et viga polnud mitte lastes, vaid Lego oli ennast ära lihtsustanud – tehti järjest suuremaid klotse ja igavam oli mängida.

“Nad ei küsinud, kuidas Lego paremini müüks, vaid küsisid, mida mäng lastele tähendab. Laste jaoks on mäng väljakutse. Küsimus pole, kuidas oma toodet paremini müüa, vaid millist väärtust see valdkond inimestele pakub – see annab hoopis teistsugust inspiratsiooni,” selgitas Telve.

Seejuures tuleb meeles pidada üht vana tõde: mida inimesed teevad, mida inimesed ütlevad ja mida inimesed ütlevad, et nad teevad, on kolm eri asja. “Esimene vastus ei pruugi alati õige olla, sellepärast on vaja nendega rohkem aega veeta,” kinnitas antropoloog.

Telve sõnul ollakse oma toodete suhtes tihti pimedad. Seetõttu soovitab ta kaasata võimalikult varakult võõrast pilku. “Me kipume ikkagi arvama väga tihti, et teised inimesed on nagu meie, aga nii on see harva,” kinnitas antropoloog. Kui jääd hätta, tasub appi kutsuda antropoloog või sotsioloog.

Telve ja Jõesaare vestlusringi hommikuseminaril vaata täispikkuses siit:

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Telli Geeniuse kõige hinnalisemad lood oma postkasti

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate DigiPRO ja Ärigeeniuse olulisematest lugudest.