Kuidas päriselt aru saada, mida inimene internetist otsib ning mis salarelva abil panna ta tundma, et just sinu toode või teenus on miljonite veebipoodide ja teenusepakkujate seast parim? Neile ja teistele küsimustele vastab LeverUPi turundusjuht Heidi Ojamaa.
LeverUp on maailma suurima kliendihaldusplatvormi Salesforce’i partner Eestis. Salesforce’i klientide hulka kuuluvad niisugused ärihiiud nagu Spotify, Toyota, L’Oreal, American Express jt, kes oma müügi- ja turundusstrateegiatega on suunanäitajateks kindlasti kogu maailmas. Mis siis on hetkel kliendikogemuse ja -halduse kuumimad trendid?
Üheks uuemaks ja olulisemaks märksõnaks on kindlasti hästi toimiv ja seadistatud kliendiandmete platvorm ehk customer data platform, turundusmaailmas tuntud ka lühendina CDP. Välismaised kaubandushiiud on selle tarkvara kasutuselevõtmises meist täna mõnevõrra ees, aga ka Eesti ettevõtted tunnevad järjest rohkem huvi, kuidas oma kliente paremini tundma õppida ja neile paremini sihitud pakkumisi teha.
Üks meie klient iseloomustas CDP-d kui “andmete kiirteed”, mis annab turundajatele erinevat tüüpi kliendiandmeid. Ehk CDP peamine eesmärk on liita erinevad andmesilod üheks, luua loogilisi sidemeid andmevoogude vahel ja muuta need reaalajas kättesaadavaks ning kohe kasutatavaks.
Kuidas see platvorm töötab ja kuidas näiteks aru saada, et mõni ettevõte on CDP kasutusele võtnud?
Oletame, et soovid osta uut telefoni. Ilmselt lähed esimese asjana Google’isse ja teed esmase otsingu – milline võiks olla sobiv mudel, kui palju see maksab ja kus seda müüakse. Seejärel külastad erinevaid veebilehti, vaatad pilte ja videoid, võrdled hindu ning tarneaegu. Nende toimingute ajal muutub tegelikult korduvalt see võimalus, milliselt ettevõttelt sa lõpuks oma telefoni soetad.
Oleme ilmselt kõik sarnases olukorras olnud, sõltumata tootest või isegi lõplikust ostusoovist. Ja kas pole nii, et selle protsessi käigus saab päris hästi aru, et ostusoovitused ja sotsiaalmeedia reklaamid muutuvad järjest täpsemaks ning on justkui sulle mõeldud. Nagu keegi loeks su mõtteid ja teaks, millist telefoni sa otsid. Selle järgi võidki tegelikult aimata, et suure tõenäosusega on õigesti sihitud reklaame näitavad ettevõtted CDP kasutusele võtnud.
Niisiis kogutakse ostu sooritada sooviva kliendi andmeid ja pannakse need oma turunduseesmärkide nimel tööle. Palun selgita täpsemalt, mida see ettevõtte jaoks tähendab.
Informatsiooni kogumine on tõepoolest asja põhituum. Ütleme, et ettevõte soovib oma klienti paremini tundma õppida – kas müügitulemuste kasvatamiseks, oma toote või teenuse arendamiseks või nähtavuse tõstmiseks. CDP võimaldab kokku koguda kõik inimese poolt maha jäetud kokkupuutepunktid: näiteks sotsiaalmeedialeht, ettevõtte veebileht ja muud kanalid, kus on toimunud mingit sorti suhtlus. Peale seda muutuvad need kokkupuutepunktid mugavalt hallatavaks kliendiprofiiliks, mida saab kasutada näiteks täpselt talle suunatud reklaamide seadistamiseks Facebookis.
See tähendab, et igale inimesele tekib täiesti unikaalne profiil. Kas seda saab rakendada ka suurte kliendigruppide ja erinevate segmentide puhul?
Jah, see protsess lubabki luua sisuliselt igale inimesele täpselt talle loodud kampaania ja seejuures pole vahet, kui suur on erinevate huvidega inimeste hulk kokku.
Lisaks saab kiirelt ja koodivabalt segmenteerida inimesi, kes näiteks tellimuse mingil põhjusel pooleli jätavad, ja nendega järelsuhtlusesse astuda või neile uus pakkumine teha.
Kindlasti on selline tarbija ostukäitumise tuvastamine ja analüüsimine turunduslikust vaatest ettevõtetele väga kasulik, aga kuidas sa näed selle mõju tarbijale?
Mida aeg edasi, seda kiiremini me vastuseid ja lahendusi tahame. Me ju tegelikult ka soovime, et see õige telefoni mudel, värv, hind ja saadavus jõuaks meie otsinguaknasse võimalikult kiiresti. Usun, et see on mõnes mõttes paratamatu, et ettevõtted oma turunduskanaleid ja -sõnumeid personaliseerivad ning loodetavasti paraneb seeläbi ka kliendisuhtlus ja meie postkastidesse potsatab järjest vähem pakkumisi, millest me huvitatud ei ole.
Mida Salesforce’i kogemus näitab, milliseid tulemusi ettevõtted on saavutanud pärast kliendiandmete platvormi kasutuselevõtmist?
Välismaiste klientide tagasiside on päris uskumatu. Tulemustest selgub, et ettevõtted saavad ligi 50 protsenti rohkem müügivihjeid, suudavad kliendisegmente luua 30 korda kiiremini ja saavutavad ligi kahekordse investeeringute tootluse.
Kui veel numbreid välja tuua, siis selliseid tulemusi saavutatakse, sest CDP platvormil olev tehisintellekt suudab tuvastada iga kliendi puhul üle 200 eri andmeliigi, mis aitabki analüüsida inimese personaalset ostukäitumist.
Lõpuks veel üks tähtis teema – kuidas see kõik õiguslikult reguleeritud on?
CDP on loodud isikuandmete kaitse üldmäärust (GDPR) silmas pidades. Selle platvormi teebki eriliseks see, et see kogub esimese osapoole andmeid erinevatest puutepunktidest, ühendab need, puhastab ja loob ühe ühtse kliendiprofiili.
