Kliendihalduse (CRM) tööriist kogub, korrastab ja haldab kogu ettevõtte kliendiga seotud teavet, et saaksite jälgida iga oma kliendi teekonda – kellega, millal ja kuidas te suhtlete. Õige tarkvara aitab ettevõttel saavutada täit potentsiaali ja pakkuda klientidele paremat teenust.

Hea kliendihalduse tööriist lihtsustab, standardiseerib, automatiseerib ja integreerib protsesse ettevõtte eri osakondades, nagu müügis, turunduses ja kliendihalduses. 

CRM tuleb mängu ka siis, kui ettevõttel on piisavalt palju tegevust, et tekib vajadus automatiseerimise järele. Kui kliente ja tegevust on vähe, võib müügiarveid rahus Exceli tabelisse kanda – niikaua kui nendega seal toimetada jaksad, pole tingimata põhjust kulukamate alternatiivide peale mõelda. Teine lugu on aga siis, kui eesmärk on kasvada. Idufirmal võib esialgu olla väike kliendibaas, aga et kiire kasv oleks võimalik, peab baas olema korda tehtud.

Kuidas alustada CRMi juurutamist?

Maailma suurima kliendihaldusplatvormi Salesforce’i juurutamisega tegeleva LeverUP Consultingu eksperdid teevad ülevaate 10 sammust, mida on vaja astuda, enne kui saad oma ettevõtte päriselt uuele tasemele viia.

1. Kõik algab meeskonnast

Looge projekti eest vastutav ettevõttesisene meeskond ja ärge unustage määrata toote omanikku. CRM-i juurutamisprojekt ei tule välja, kui see on vaid paari töötaja lisahobi.

Ideaalses meeskonnas on ärianalüütik, projektijuht (tooteomanik) ja andmeanalüütik. Veenduge, et meeskond oleks tõesti huvitatud sellest, mis tulemas on, sest neist peaks saama ettevõtte kõige kirglikumad CRM-i pooldajad.

Samuti alustage kohe teadmussiirde kultuuri ülesehitamist. Dokumenteerige kõik, looge sisemine teadmistebaas, olge väliste konsultantide suhtes range – ka nemad peavad kõike dokumenteerima! Jah, on väga tõenäoline, et vajate meeskonda väliskonsultante, sellest lähemalt hiljem.

2. Eesmärgid paika

Tehke kindlaks raskeimad äriprobleemid, mida kavatsete CRM-i juurutamise/migratsiooni abil lahendada, ja muutke need oma projekti eesmärkideks.

3. Pilt selgeks

Kui teil pole oma andmearhitektuuri, äriprotsesside ja ettevõtte arhitektuurimaastiku kohta täit selgust, investeerige äriauditisse ning koostage ülevaade hetkeseisust ja sellest, kus soovite olla.

4. Ise tehtud, halvasti tehtud?

Loobuge ideest luua ise CRM-lahendus. Kui suudate seda teha ja see on kasutajasõbralik, stabiilne, skaleeritav, turvaline – olete vales ärivaldkonnas.  

5. Valige õige lahendus

Vaadake üle koostatud äriprobleemide loend, strateegia ja kasvuootused ning seostage see soovitatud CRM-i lahenduste funktsionaalsusega.

Pidage meeles, et on ülimalt oluline, et teie CRM-lahendus oleks teie ettevõtte kasvades skaleeritav. Ühest küljest on migratsioon kulukas ja aeganõudev protsess. Teisest küljest on teie kasvu mittejärgiva lahenduse juurde jäämine ja selle uuendamine ligikaudu sama tõhus, kui püüda muuta oma VW Golfi lennukiks.

Kui teie ettevõte kasvab, peate olemasoleva funktsionaalsuse uuesti üles ehitama, mis põhjustab probleeme teistes komponentides – seda nimetatakse “tehniliseks võlaks” ja sellest vabanemine on kulukas.

6. Kõik vajalik ühte kohta

Vaadake üle võimalikud integratsioonid teiste kasutatavate platvormidega. Eesmärk on vältida andmesilosid, dubleeritud andmeid ja mitmekordistunud kliendiprofiile. Ideaalis hoidke CRM, klienditugi ja turunduse automatiseerimine ühes lahenduses. Selline võimekus on olemas Salesforce’il.

7. Ettevõttesisene rakendamine vs professionaalsed teenused?

Sarnaselt lahenduse ise ehitamisega proovige võimalikult kiiresti vabaneda ideest majasisesest rakendamisest. Ise tegemine on tore, aga toob endaga kaasa mitmeid probleeme, nagu ülalnimetatud “tehnilise võla” kuhjumine, projekti ebaõige hinnang, mis põhjustab suuremaid kulusid, “suure pildi” vaate puudumine ja ettevõttesisese meeskonna asjakohase kogemuse puudumine. 

8. Valige õige partner

Rakenduspartneri valimisel lähtuge järgmisest aspektidest:

• asjakohane kogemus samas/sarnases valdkonnas;
• partner peab olema valmis toetama teid mitte ainult kuni kasutuselevõtuni, vaid pakkuma ka hooldust;
• juurutuspartneri personali taust (andmearhitekt, tehnik, äri- ja valdkonnateadmised).

Kindlasti kontrollige, kas teie projektile määratud väliseksperdid on nõuetekohaselt sertifitseeritud. Näiteks Salesforce’i juurutamiseks ei piisa ainult administraatori sertifikaadist, vaid peab olema vähemalt Salesforce’i konsultandi sertifikaat.

Turvalisuse seisukohast on oluline mõista, kas partnerettevõte kasutab vabakutselisi/allhanke konsultante või on nad kõik oma töötajad. Kui ettevõte kasutab sisseostetud või välismaal asuvat tööjõudu, kinnitage nende profiilid ja asukoht. Pidage meeles, et see meeskond hakkab tegelema teie klientide andmetega, mõelge andmekaitsele ja GDPR-ile.

9. Tehke partneriga koostööd

Seadistage kindlasti juurutuspartneri meeskonnaga nõuetekohane teadmiste ja oskuste edastamise vahetus ning määrake oma sisemine meeskonnaliige projekti ajal välist meeskonda varjutama. Üks märk, et olete teinud juurutuspartneri hea valiku, on see, et väline meeskond hoiab suhtluskanalid avatuna, on proaktiivne ja agiilne läbipaistva projektijuhtimise raamistiku loomisel ning valmis teie sisemist meeskonda harima.

10. Kõik peavad kaasas olema

Jagage projekt etappideks ja alustage oma juurutamist töötajate kaasamisega. Looge eelsesiva CRM-i juurutamise ümber tugev sisekommunikatsioon, näidates et tulemas on midagi lahedat ning nad on astumas uut ja põnevat sammu oma karjääris ja professionaalses arengus. Näiteks Hiltis reklaamiti Salesforce’i juurutamisprojekti tugevalt ning projekt sai isegi nime – Evolution.

Määratlege oma ettevõtte kasutajate pilootrühm, -turud või -sektor, kes on uue platvormi esimesed kasutajad ning alustage laivi minemiseks valmistumist juba esimesest päevast. Testimine ja kasutuselevõtu plaan peaks olema rakendusprojekti lahutamatu osa. 

Enamik suuri platvormiuuendusi takerdub juba rakendamise esimesel aastal. Kuidas juurutada uut tarkvara nii, et kõik läheks õnnelikult, kirjutasime maikuu blogis.

Kui oled otsustanud viia kliendihalduse uuele tasemele ja tahad olla kindel, et süsteem saavutab oma täieliku potentsiaali, siis tule ja ajame juttu.