Salesforce'i blogi

Trumbid käes: kuidas hasartmänguturu lipulaev tundmatute klientidega rääkima õppis

Finantstehnoloogia sektoris on kasutajatel tülikas regada, seepärast jäävad nad tihti "tundmatuks".Foto: Shutterstock

Finantsteenustele kehtivad netis karmid turvanõuded, mistõttu võib kasutajaks registreerumine olla klientide jaoks tüütu ja aeganõudev protseduur. Kuidas aga suhelda klientidega, kes pole end reganud ja kelle kohta sa suurt midagi ei tea? Hasartmänguturu lipulaev Interwetten võttis vastu väljakutse oma senist taktikat muuta ja neile küsimustele lahendus leida.

Austrias asutatud ettevõte on online-meelelahutuse vallas lammutanud 1990. aastatest saati. Interwetten pakub klientidele spordiennustusi, kasiinot ja mänge – nende platvormidel on võimalik panustada enam kui 100 000 erinevale spordiüritusele enam kui 70 riigis. Kliente on Interwettenil enam kui sajas riigis üle maailma. 2020. aasta seisuga ulatus ettevõtte kasum üle kahe miljardi euro. See teeb Interwettenist vaieldamatult ühe maailma suurema veebimeelelahutuse teenuse pakkuja.

Milles Interwetteni väljakutse seisnes?

Nagu öeldud, kehtivad finantstehnoloogia ehk fintech’i sektoris maksetele ja andmekaitsele karmid turvanõuded. Finantstehnoloogia hõlmab kõiksugu lahendusi, mis võimaldavad osutada finantsteenuseid – see tähendab, et neid turvanõudeid tuleb järgida nii pankadel, kindlustusel kui ka veebikasiinodel.

Seadusest tulenevalt on fintech’i sektoris klientidel registreerumine keeruline ja aeganõudev – ei saa lihtsalt Google’i või Facebooki konto kaudu sisse logida.

Nende väljakutsete juures otsustas Interwetten oma turuosa ja müügimahtude kasvatamiseks muuta senist taktikat ning automatiseerida kliendisuhtluse. Võimalik oli see tänu LeverUPi spetsialistidele, kes tunnevad Salesforce’i kliendihaldustarkvara sama hästi kui oma viit sõrme.

Interwetteni esimeseks suureks eesmärgiks oli suurendada konversioonimäära “tundmatutelt” kasutajatelt registreeritud kasutajatele. Konversioonimäär näitab, mitu protsenti sinu platvormi või kodulehe külastajatest täidab sinu soovitud tegevuse. Lihtne näide: kui e-poes on sada külastajat ja viis neist sooritab ostu, siis on selle e-poe konversioonimäär viis protsenti.

Teine väljakutse on universaalne enamikele online-ärimudelitele – kuidas kannustada kliente rohkem teenuseid ja tooteid kasutama.

Siit tuleb miljoni dollari küsimus – kuidas tõsta veebilehe konversioonimäära?

Konversioonimäära tõstmiseks on vaja luua veebilehtede sisu, mis oleks personaalne isikutasandil. Mida siis Interwettenis tehti? Sisu personaliseerimiseks koondati ettevõttes kasutusel olevates tööriistades olev andmestik ning loodi andmetele arhitektuur, mis võimaldab veebilehtede personaliseerimist reaalajas.

Kõigi nende andmete põhjal lõi LeverUP usaldusväärse ja ühtse ülevaate Interwetteni klientidest, et paremini mõista nende käitumist, tuvastada seotud kasutajad ja teenindada neid reaalajas ajakohaste pakkumistega.

Personaliseerimiseks loodi kasutajatele profiilid, mis lisaks kliendi poolt sisestatud andmetele sisaldavad tema käitumisharjumusi veebilehel ning teenuste kasutamisel. Andmete kokku toomisel oli oluline puhastada olemasolevad andmed ning eemaldada ajaloost kaasa tulevad duplikaadid.

Personaalse sisu loomise teiseks oluliseks sisendiks on kliendi kasutajateekond, mille peamine eesmärk on toetada klienti ostuotsuse tegemisel. Klienditeekonda sai kahe mainitud ärilise probleemi lahendamisel kaasatud personaalne kommunikatsioon erinevates platvormides ja kanalites, nagu Facebook, WhatsApp või SMS. Automatiseeritud suhtluse käivitamisest alates integreeriti lahendusse Salesforce’i tehisintellekt Einstein, mis pärast kümne nädala pikkust õppimist võimaldas automaatselt valida, millises kanalis ja kui tihti kliendiga suhelda.

Väljakutse poleks väljakutse, kui see ei nõuaks aega ja kannatust

Kui niimoodi must valgel kirja panna, siis ei pruugi see protsess liialt keeruline tunduda, kuid tegelikult nõuab Salesforce’i juurutamine aega ja kannatust – isegi kui kõrval on usaldusväärne ja tugev partner.

“Meil on keeruline ärimudel, millele pole lihtne pihta saada isegi siis, kui oled varem teiste sarnaste ettevõtetega kokku puutunud,” sõnab Interwetteni projektijuht Paul Skerra. “LeverUP leidis aja, et mitte ainult mõista seda ärimudelit, vaid ka anda nõu, kuidas Salesforce’i Interaction Studio meie spetsiifiliste vajaduste järgi kohandada,” kiidab Skerra.

Interwetteni puhul protsess veel käib – rakenduse esimene etapp kestis kolm kuud, teine ​​etapp kestab ligi pool aastat. Salesforce’i täieliku potentsiaali ärakasutamiseks on LeverUPi eksperdid viinud Interwettenis läbi üle kümne töötoa ning nõustanud individuaalselt igat meeskonnaliiget. “Töötoad Viinis polnud mitte ainult lõbusad, vaid ka väga produktiivsed,” kiidab Skerra.

Projektijuhil on ühest töötoast meeles ka metafoor, mis koostööd LeverUPiga hästi kirjeldab: “Meile ei antud lihtsalt autovõtmeid kätte, vaid õpetati ka, kuidas sõita.”

Projekti lõpuks on LeverUP juurutanud Salesforce’i tööriistad Interwetteni mobiilirakendusele ja 11 nende veebisaidile. Tänu nendele tööriistadele saab Interwetten detailsemat ülevaadet kasutajate käitumisest veebis ja rakendustes. Ettevõte on loonud klienditeekonnad ning suudab reaalajas automatiseerimisega klientide huvidele vastata.

Vaata vestlust Interwetteni projektijuhiga siit:

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Telli Geeniuse kõige hinnalisemad lood oma postkasti

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate DigiPRO ja Ärigeeniuse olulisematest lugudest.