“Kui ostaksid Ferrari, siis kas sõidaksid ainult 50 kilomeetrit tunnis või läheksid ringrajale, kus saad päriselt näha, milleks masin võimeline on?” Automatiseeritud turundus ei pruugi olla nii kuum teema kui kiired luksusautod, kuid head juhti vajavad mõlemad. Pikemas usutluses räägib LeverUPis Salesforce’i konsultandina töötav Nika Belamarić, miks tasub appi kutsuda ekspert, mitte CRM-iga omapäi mässata.
Horvaatiast pärit Nika on Zagrebi ülikooli lõpetanud magistrikraadiga ärianalüütik. Mullu juulis alustas ta tööd LeverUPis – Horvaatiast alguse saanud ettevõttes, mis on aastaga tõestanud ennast maailma suurima kliendihaldustarkvara Salesforce’i usaldusväärse partnerina. 2022. aasta hakul avas LeverUP esinduse ka Tallinnas Rotermannis.
Nika, milline su tööpäev välja näeb?
Enamik ajast suhtlen klientidega – ühitame seda, mida nad vajavad ning mida me saame pakkuda.
Nii et võib öelda, et oled LeverUPi poole pealt projektijuht – sild arendajate ja klientide vahel.
Võib nii öelda küll. Mul on endal ka tehnilised teadmised olemas, aga mitte nii sügavuti kui arendajatel. Mina jälgin ennekõike laiemat pilti ja püüan mõista nii klientide kui arendajate keelt. Arutame kõik koos läbi – tehnilisemates küsimustes on vestlusse kaasatud ka kliendi IT-spetsialist. Mis puudutab näiteks projekti graafikut või kasutusjuhtumeid, siis nendega tegelen üksi, ilma arendajateta.
Mulle meeldib, et LeverUPis saavad töötajad teha seda, mida päriselt tahavad ja mida nad hästi oskavad. Arendajad ei pruugi ennast klientidega suheldes mugavalt tunda ja neil ei jätkuks selleks oma töö kõrvalt aega. Mina jälle ei tunneks ennast mugavalt päevad läbi üksinda toas passides – mul hakkaks igav, kui inimestega suhelda ei saaks. Eelmises töökohas võis arendajatelt puid alla saada, kui mõnest tehnilisest detailist aru ei saanud, aga LeverUPis sellist probleemi pole.
Kui kliendil tekib mõni probleem, siis kes sellega tegeleb?
Meie eesmärk on kliente alati harida – see teeb ka meie tööd lihtsamaks. Kui kliendid saavad aru, mida nad tahavad ja mida me pakume, siis on meil lihtsam nendega suhelda. Näiteks hasartmänguturul tegutsevale Interwettenile tegime mitmeid töötubasid, kus selgitasime, mida Salesforce’i juurutamine endast kujutab, ja mida see tööriist, mille nad juba ostnud olid, tegelikult teeb. Koostasime neile dokumentatsiooni, et oleks paremini aru saada, kuidas me midagi loome ja mille jaoks see kõik on.
Teeme klientide jaoks ka “kasutusjuhendi”, kus on kirjas kõik, mida projektis käigus teeme, kui nad tahavad protsessi tulevikus omapäi korrata. Meil pole selle vastu midagi, aga soovitada seda ei saa. Juurutamise pealt ei tasu kokku hoida – parem on, kui seda teevad inimesed, kellel on kogemust ja kes teavad, mida teevad. Mõnikord ei juurutata kliendihaldustarkvara korralikult ja siis jääb kliendile mulje, et tööriist pole piisavalt hea. Tegelikult on viga mujal.
Mida Salesforce’i eksperdid teevad, mida ettevõte omal käel järele teha ei oskaks?
Konsultandid sukelduvad sügavale turundusstruktuuri ja selgitavad välja parima viisi, kuidas automatiseerimist, teekondi, sisu ja andmete salvestamist korraldada. Oleme näinud palju projekte, mille puhul on kliendid tahtnud Salesforce’i juurutamisega kaasnevatest lisakuludest pääseda ning pole nõustamisele raha kulutanud, vaid ajanud seda asja ettevõttesiseselt. Ükski neist projektidest – eranditult – pole hästi välja kukkunud. Mõnel on läinud paremini, aga peamine on see, et klient pole saanud ostetud tööriista täit potentsiaali ära kasutada.
Piltlikult: kui ostaksid endale Ferrari, siis kas sõidaksid sellega ainult 50 kilomeetrit tunnis või läheksid ringrajale, kus saad päriselt näha, milleks masin võimeline on? Samamoodi pole mõtet osta Salesforce’i tööriistu, kui kavatsete kasutada ainult kümnendikku nende potentsiaalist. LeverUPi tiimiga aitame valla päästa ülejäänud 90 protsenti ning õpetame, kuidas seda tööriista ka hiljem kõige paremini kasutada.
Olen ka Eestis kuulnud näiteid, kus ollakse Salesforce’i kasutanud ja alla andnud, kuna see pole “kasutajasõbralik”. Kas põhjus võib olla hoopis selles, et seda ei juurutatud õigesti?
Võib kindlasti. Samas saan aru ka inimestest, kes ütlevad, et Salesforce pole kasutajasõbralik. See on keerukas tööriist, millel on palju funktsioone. Kui sul ei ole spetsialisti, kes oskab sulle seadistada vajalikud lisad, siis jääb sul enamik selle võimalustest kasutamata.
Salesforce’i Marketing Cloud (SFMC) ei ole lihtne turunduse automatiseerimise tööriist. Olen varem töötanud HubSpotiga – näiteks sellega pole sul tingimata väljaõpet või tehnilist tausta vaja. SFMC-ga läheb vaja vähemalt ühte inimest, kellel on tehnilised teadmised – näiteks arendajat. Siis on vaja kedagi, kes oleks tech marketing’i suunaga. Kolmandaks on vaja turundusinimest – loovat inimest, kes kirjutab tekstid ja mõtleb veebi välimusele.
Olen seisukohal, et kui klient ei tea täpselt, mida ta tahab, siis on konsultatsioonifirma kohustus sellest aru saada. Siis oleme meie need, kes aitavad kliendil jõuda selgusele, mida neil vaja on. Esialgu tuleb mõista kliendi vajadusi. Nende järgi disainime tööriista ning alles siis tuleb kolmas faas – juurutamine.
Mis juhtub, kui kliendil sind abiks pole? Näiteks on arendajate tiim, aga “sild” puudub?
Sellist kogemust mul pole, aga kahtlen, et sellest midagi head tuleks. Sama kehtib tegelikult ka igas teises elusituatsioonis – kui paned kokku täiesti erinevad inimesed, kellel on erinevad vaated ja vajadused, siis on vähetõenäoline, et nad perfektselt klapivad. Tehnilised inimesed teevad üldiselt oma tööd suurepäraselt, aga laiemat pilti nad ei näe. Kui sa ei mõtle näiteks sellele, kuidas tööriist töötab päriselus, siis sellest ei tule head nahka.
Mis on automatiseeritud turundus?
Ettevõtetel on palju meediume, kus nad klientidega suhtlevad: meilid, SMS-id, WhatsApp jne. SFMC automatiseerib kõik sinu turundustegevused. See aitab vähendada sinu kulusid, automatiseerides varem käsitsi tehtud toiminguid, ja tänu sellele suurendada tulusid. Automatiseeritud turundusega saad sihtida kasutajaid tegelikult tõhusamalt ja isegi personaalsemalt. Kui sihite kasutajat õige sõnumiga õigel ajal, suurendate oma tulu ja konversioonimäära (konversioonimäära tõstmisest oleme blogis varem kirjutanud Interwetteni näitel).
Kõigile oma klientidele individuaalsete meilide kirjutamiseks kuluks palju aega – keegi ei tee seda. Vaja on domeeniekspertide meeskonda, kes loob SFMC-s automatiseeritud voogusid, et teha kõike seda üheaegselt.
SFMC-s on sul Content Builder, et kõik meilid, mallid ja sisuplokid oleksid ühes kohas. Veel on Journey Builder, millega luua klienditeekondi, mis aitavad juhtida kliente läbi müügilehtri. Ja seda kõike saadab analüütikatöörist, mis annab ülevaate tegevuste tõhususest.
Mida SFMC kasutajatele pakub?
Pääsed manuaalsetest ülesannetest. See pakub isikupärastatud sõnumeid e-posti, mobiilisõnumite, reklaamide ja teie veebisaidi kaudu, et pakkuda sujuvat turundus-, müügi- ja teeninduskogemust. SFMC toob kogu info kliendi kohta ühte kohta. See võimaldab sõnumeid isikupärastada täiesti uuel tasemel.
Kuidas SFMC-d kasutada saab? Mis nõuded selleks on?
SFMC-d saad osta sinu piirkonnale spetsialiseerunud Salesforce’i esindajatelt. Protsess on tegelikult üsna ulatuslik, kuid heas mõttes. Nagu räägitud, on SFMC keeruline tööriist. LeverUP võtab alati selle lisaaja, et tutvuda kliendi vajadustega ja näha, kuidas SFMC saab neid kõige paremini aidata.
Teine põhjus pikemaks müügiprotsessiks on see, et Salesforce’i esindaja ei lähe kunagi kliendiga kohtumisele ilma professionaalideta, kes lahendust juurutavad. Nii näeb klient, mida täpselt tehakse ja millist kasu ta turundusprotsessides näeb. Samuti näeb ta investeeringu tasuvuse ligikaudset hinnangut.
Mida on vaja kliendi veebis muuta, et SFMC töötaks?
Me ei muuda kliendi veebisaidil midagi. Väiksemaid muudatusi võime paluda juhul, kui peame juurutama Interaction Studiot (IS), mis on SFMC osa, kuid mida saab ka iseseisvalt osta. IS on veebisaidi isikupärastamise tööriist, mis töötab reaalajas.
Kui rakendame SFMC-d ilma IS-ita, ei pea me põhimõtteliselt üldse kliendi veebisaidiga jamama. Meie töö on turundusprotsesside seadistamine, kõigi kliendi teabeallikate ühendamine ja kanalitevahelise klientide sõnumivahetuse integreerimine.
Kas LeverUP segab kliendi veebi taustaprogrammi?
Ei, seda me ei puutu.
Milliste veebiplatvormide jaoks SFMC sobib?
Piire pole. SFMC ühendatakse CRM-iga, mitte veebiga.
Kellele sa seda soovitaksid?
Ma soovitaksin SFMC-d kõigile ettevõtetele, olenemata nende tulude suurusest või töötajate arvust. Kuuleme sageli, et Salesforce sobib ainult suurfirmadele – pigem on asi niipidi, et suurfirmad lausa vajavad SFMC-d. Ma ei kujuta ettegi, kuidas efektiivselt tööd teha, kui kõik osakonnad pole ühenduses.
See ei tähenda, et Marketing Cloud ainult suurfirmadele sobiks. Võtame näiteks väikese start-up’i, millel on perspektiivi kasvada suuremaks. Kui praegu tundub, et jõuad kõiki oma protsesse manuaalselt kontrollida, siis tulevikus on sul nii või teisiti mingit automatiseerimise tööriista appi vaja. Loomulikult pole seda võimatu ka hiljem kasutusele võtta, aga on selge, et lihtsam on korralikku süsteemi kasutada algusest peale.
Kui oled idufirma, oled ilmselgelt oma valdkonnas visionäär ja pakud oma klientidele midagi uut. Samasugust suunda peaksid näitama ka oma turunduse protsessides.
