Õige tarkvara aitab ettevõttel saavutada täit potentsiaali ja pakkuda klientidele paremat teenust. Miks on aga nii, et uuele tarkvarale üleminek pahatihti poole tee peal soiku jääb? LeverUPi äriarendusjuht Märt Jõesaar selgitab, miks on kliendihaldustarkvara juurutamine nii valulik protsess, ning annab 9 soovitust, kuidas see libedamalt läheks.

Hea kliendihalduse tööriist lihtsustab, standardiseerib, automatiseerib ja integreerib protsesse ettevõtte eri osakondades, nagu müügis, turunduses ja kliendihalduses. Siin peitub ka põhjus, miks juurutamine nii keeruline ülesanne on – lahendus mõjutab paljusid ning kõigi osapoolte panus on igas etapis ülioluline. “Tihti on inimesed hõivatud oma igapäevaste tegemistega ning ajalist ressurssi on keeruline leida. Tulemuseks on lahendus, mis ei kata vajadusi ega ole suunatud äriliste eesmärkide saavutamisele,” teab Jõesaar.

Seepärast takerdub enamik suuri platvormiuuendusi juba rakendamise esimesel aastal. Poolikult või vigaselt juurutatud tarkvara kulutab mõttetult aega ja raha, kuid isegi suuremat kahju teeb see inimeste distsipliinile. “Oleme näinud oma klientide juures, et pärast ebaõnnestunud CRM-i implementeerimist läheb päris palju aega, et inimestes taastuks usk, et tehnoloogia saab nende tööd paremaks teha,” märgib Jõesaar.

Et sellist olukorda vältida, on oluline protsessi kaasata tugev partner. “Ükskõik millise suurema tarkvara juurutamine ilma partnerita ebaõnnestub keskmiselt 75 protsendil juhtudest,” kinnitab Jõesaar. Tarkvaraanalüüsi ja juurutamise partner juhib ettevõtte takistustest mööda, selgitab, miks ja mida on vaja teha ning kuidas see tulemust mõjutab. “Võõras riigis mägedesse matkama minnes võtad ikka giidi, kes tunneb ohte ning teab, kuidas saada parim elamus, mitte ei jaluta nõlvale kaks kätt taskus,” toob Jõesaar elava näite, miks on ka tarkvara juurutamisel usaldusväärset partnerit vaja.

Kui ettevõttel ebaõnnestub uue tarkvara kasutusele võtmine, juhtub see ühel või mitmel üheksast põhjusest:

1. Vale lähteülesanne

Lähteülesanne on kõige olulisem dokument CRM-lahenduste loomisel ning vastab küsimusele, miks ja mida me teeme. Peamiselt koosneb lähteülesanne kolmest osast: olemasoleva lahenduse kirjeldusest, tuleviku ootustest ning tehnilistest tingimustest. Ootused on ettevõtte sees erinevatel osapooltel ja juhtimistasemetel väga erinevad. Juhtimistasandil on selge äriline ootus, keskastmejuhtidel väljakutsed inimeste ja protsesside juhtimisega ning spetsialistid tahavad, et CRM oleks abiline töö tegemisel. Nende vaadete defineerimine ja kokku toomine on väga keeruline. 

Mida teha: Salesforce on loodud protsesside automatiseerimiseks ja täiustamiseks. Potentsiaalsed kasutajad peaksid enne platvormi juurutamist kindlaks tegema, miks nad tahavad CRM-i kasutusele võtta – millised ootused neil tarkvarale on ning seda väga erinevatel tasanditel. Parim meetod on selleks tavaline vestlemine. Projektijuht teeb intervjuud kõikide osapooltega ning toob ootused ühte pilti.

2. Kasutajate väljajätmine otsuste tegemisest

Uuele tarkvarale üleminek vajab eelkõige muutusi töötajate mõtteviisis. Lisaks muudab tarkvara juurutamine üldjuhul ettevõtte äriprotsesse ning mõjutab ka sisekultuuri.

Mida teha: muutused võtavad aega, mistõttu peab kõiki osapooli algusest peale kaasas kandma. Kui esmane kaardistamine on tehtud, peab hakkama juba tutvustama tulemusi, et kõik osapooled saaksid aru, kuidas CRM mõjutab teisi osapooli.

3. Vähene koolitamine

Selleks, et kliendihaldusplatvormist võtta maksimumi, peavad kõik töötajad oskama seda kasutada. Töötajate koolitamiseks on erinevaid viise: telli koolitus tarkvarapakkujalt, palka ekspertide tiim kohapeale või läbi koolitusi koos oma meeskonnaga e-keskkonnas.

Mida teha: alusta koolitamist juba CRM-i juurutamise käigus. Parim viis töötajale uue tarkvara kasutamist mugavaks teha on väikeste sammudega. Vali implementeerimiseks partner, kes peab oluliseks ka töötajate õpetamist ning oskab neid kaasata algusest peale. 

4. IT-osakonna ebapiisavad eelarved

Edukas juurutamine nõuab ressursse. Piiratud rakenduseelarved võivad tuua kaasa projekti ebaõnnestumise. Suured rakendusprojektid on ajamahukad ning võivad vajada ka eraldi inimest, kes kaasab inimesi ning vastutab projekti koordineerimise eest.

Mida teha: juhtkond peaks koos teiste protsessis osalejatega koostama rakenduseelarved, mis vastavad eesmärkide suurusele.

5. Kiirustamine 

Arvestades protsesside keerukust, ei saa vajaduste analüüsi, kasutajate koolitamist ja kliendihaldusplatvormi aktiveerimist lihtsalt korraga teha. Edukad organisatsioonid valivad aeglasema ja tõhusama lähenemisviisi, mis hõlmab järkjärgulist rakendamist.

Mida teha: viige platvormi juurutamine läbi sammhaaval. Rakendusprotsessi iga samm on oluline. 

6. Muutuste juhtimise alahindamine

Iga kliendihaldusplatvormi juurutamine peaks sisaldama muudatuste juhtimise elementi. Kõik sidusrühmad peavad suutma toime tulla väljakutsetega, mida muutused toovad.

Mida teha: protsesside täiustamiseks lihtsalt tehnoloogiale keskendumisest ei piisa – samuti tuleks kaaluda inimressursse ja strateegilist planeerimist.

7. Liigne keskendumine tööriista funktsioonidele

Muidugi ei tohiks kunagi tähelepanuta jätta platvormi ressursside tähtsust, kuid muuhulgas tuleb arvestada ka platvormi ajaloo, paindlikkuse ja võimega integreeruda teiste süsteemidega.

Mida teha: enne otsuse tegemist võtke aega, et hinnata iga potentsiaalse platvormi võimalusi. 

8. Andmete ülekandmine

Informatsiooni sisestamine ja/või ülekandmine uude keskkonda on oluline etapp kliendihaldusplatvormi juurutamisel. Selles etapis tasub tähelepanu pöörata juba kasutusel oleva süsteemi või tarkvara andmete kättesaadavusele. Selgeks tuleb teha, kas üldse ja millistel tingimustel on võimalik andmeid eksportida. 

Mida teha: enne kui kannad informatsiooni üle, peaksid selle üle vaatama. Mida korrektsemad on lähteandmed, seda täpsem ja terviklikum saab platvorm olema.  

9. Vähene eeltöö 

Kui ettevõttes on tekkinud eesmärk või huvi kliendihaldusplatvormi vastu, peaks esimese sammuna konsulteerima valdkonna eksperdiga, kes suudab esmase konsultatsiooni käigus anda vastused küsimustele ning näitab kätte konkreetsema suuna edasi liikumiseks. 

Tähelepanu tasub pöörata sellele, et juurutamine on järjepidev töö, mis suure tõenäosusega ei lõppe kunagi. Ettevõttel tekib vajadus uute funktsionaalsuste järele, mis tähendab omakorda uusi arendusi tarkvaras.

Mida teha: vali partner, kes suudab pakkuda kiiret hooldust ning paindlikku arendust vastavalt ettevõtte vajadustele.

Kokkuvõtteks võib öelda, et tarkvara juurutamine on protsess, mis võtab aega, planeerimist ning resursse, kuid kui see on tehtud õigesti, tasub see ennast kindlasti ära.