E-kaubanduse klienditeenindusega puutub ostja kokku ilma silmast silma nägemata. Kuid ka selles kanalis peab ettevõte pakkuma oma klientidele positiivset kogemust. Virtuaalselt suheldes peab e-kaubanduse klienditeenindus samamoodi kasvatama klientide lojaalsust ja tõstma nende rahulolu. Kuidas seda teha ja mille järgi teada saada, mida kliendid ettevõttelt ootavad, sellest kirjutab Kristjan Lauk DisainVeeb-ist.
Siin on kaheksa soovitust saamaks nii-öelda parketikõlbulikuks ehk selliseks, millena kliendid tunnevad ära usaldusväärse, sõbraliku ja hea ostukeskkonna.
See kõik võib hõlmata mitmeid erinevaid tegevusi, nagu klienditoe pakkumine, kliendisuhete arendamine ja klientide kaebuste haldamine. E-kaubandusega tegelevad ettevõtted peavad suutma pakkuda kõrgetasemelist klienditeenindust, ainult nii saab olla edukas. Hea klienditeeninduse pakkumiseks peab aga oma klientide vajadustest ja soovidest selgelt aru saama. Samuti peab mõistma oma kasutatavat e-kaubanduse platvormi. Ning lõpuks peab ettevõte alati otsima võimalusi oma e-kaubanduse klienditeeninduse parandamiseks ja arendamiseks, sest paremaks saab alati teha.
1.Reageeri kiirelt!
Klienditeenindus on iga veebiettevõtte jaoks väga tähtis- see mitte ainult ei loo olulist sidet firma ja selle klientide vahel, vaid võib mängida võtmerolli ka klientide rahulolu tagamisel.
Nii ongi praegusel väga konkurentsitihedal turul ülioluline e-kaubandusega tegelevatel ettevõtetel klientide päringutele väga kiiresti vastata.
Kiire reageerimine mitte ainult ei näita, et ettevõte hoolib oma klientidest, vaid võib kaasa tuua ka müügi kasvu ja klientide rahulolu kõrgema taseme. Need e-kaubanduse ettevõtted, kes ei suuda oma klientide päringutele kohe kiiresti vastata, võivad kaotada need ostjad oma konkurendile, kes pakub paremat teenindust.
Selleks, et oma e-kaubandust hinnata ja olla kindel, et pakutakse parimat võimalikku klienditeenindust, tuleb veenduda, et reageerimisaeg on lühike ning firma meeskond professionaalne ja asjatundlik. Õige klienditeeninduse abil saab hoida oma kliendid õnnelikuna ja kindlasti suurendada koos sellega ka oma kasumit.
2. Paku tuge mitmest kanalist!
E-kaubanduse klienditeenindust pakutakse tavaliselt erinevate kanalite kaudu, sest igal ostjal on oma eelistused ning ta peab saama kasutada kõige mugavamat ja harjumuspärast viisi suhtlemiseks.
Mitme kanali tugi on seega ettevõtete jaoks hädavajalik. E-kaubandus ei tähenda enam ainult veebisaidi omamist, see on klientidele sujuva kogemuse pakkumine kõigis kanalites, sealhulgas Facebookis, Instagramis, Tiktokis, Amazonis, Etsys, Kaup24-s jne. See tähendab, et valmis tuleb olla küsimustele vastama ja probleeme lahendama olenemata sellest, kuidas või kuhu kliendid pöörduvad.
Mitmekanalilist kliendituge pakkuvad e-kaubanduse ettevõtted suurendavad tõenäoliselt oma klientide usaldust ja lojaalsust rohkem ning parandavad kaubamärgi tuntust ja mainet. Lisaks on nad paremini varustatud veebiülevaadetega ja kaebuste käsitlemiseks vajaliku infoga, mis võib nende äritulemust oluliselt mõjutada.
E-kaubanduse klienditeeninduse mitme kanali tugi on seega hädavajalik neile, kes soovivad tänasel turul paremini konkurentsis püsida. Kes seda siis ei sooviks?
3. Iseteenindus võimekaks!
E-kaubanduse klienditeeninduse iseteenindus on hea klienditeeninduse meetod, millega saab ettevõtte töökoormust vähendada ning anda kliendile võimalus end ise teenindada ilma klienditeenindajate otsese abita. Seda saab teha mitmel viisil.
Näiteks võib tuge pakkuda veebisaidi KKK-lehe või spetsiaalse iseteenindusportaali kaudu. E-kaubanduse ettevõtted leiavad sageli, et iseteenindus on kõige kulutõhusam viis klientide päringute käsitlemiseks, kuna see vähendab vajadust reaalajas klienditoe järele. Lisaks eelistavad kliendid üsna tihti selliseid iseteenindusvõimalusi, kuna need võimaldavad teatud olukordades suuremat kontrolli ja paindlikkust probleemile lahenduse leidmisel.
Eriti tuleb see välja olukordades, kui ettevõte kasvab kiiresti väga suureks ning klienditeenindaja ei pruugi teada vastust konkreetsele küsimusele, sest ettevõtte infokogum on meeletult suur. Neil põhjustel on e-kaubanduse klienditeeninduse iseteenindus üha populaarsemaks valikuks.
4. Isikupärasta iseteenindus!
E-kaubanduse klienditeeninduse isikupärastamisega pakuvad e-kaubanduse ettevõtted lahendusi oma klientidele vastavalt igaühe vajadustele. E-kaubandusega tegelevad ettevõtted, kes võtavad aega oma klienditeeninduse kogemuse isikupärastamiseks, loovad tõenäolisemalt oma klientidega pikaajalisemaid suhteid.
Lisaks näevad e-kaubandusega tegelevad ettevõtted, kes oma klienditeeninduskogemust isikupärastavad, tõenäolisemalt ka klientide lojaalsuse ja rahulolu kasvu. Seega maksab kasutajakogemust pakkuda sellisena, et kasutaja saab ise omale vajalikud seadistused teha ja leiab oma vajadustele vastavad asjad ja teenused kiiremini üles.
5. Anna võimalus tagasisideks!
E-kaubanduse klienditeeninduse tagasiside on ettevõtete jaoks väga oluline mõõdik, mida tasub jälgida. Kui mõistad, mida kliendid klienditeenindusest räägivad, saab oma äritegevust täiustada ja pakkuda klientidele veel paremat kogemust.
Tagasisidet saab koguda mitmel viisil, nagu küsitluste, ostujärgsete järel-meilide ja sotsiaalmeedia jälgimise teel.
Kui olete e-kaubanduse klienditeeninduse tagasisidet kogunud, on oluline selle põhjal midagi ette võtta, et näidata oma klientidele, et olete pühendunud neile parima võimaliku kogemuse pakkumisele.
Tagasiside arvestamine võib tähendada oma äriprotsessides muudatuste tegemist, meeskonnaliikmete koolitamist või muid äritegevuse muudatusi, mille kohta on kliendid soovitusi andnud. Ükskõik milliseid toiminguid teha, tuleks e-kaubanduse klienditeeninduse tagasisidet kasutada võimalusena oma klientide teenindamise parandamiseks.
6. Koolita oma meeskonda!
E-kaubanduse saidid on muutunud ostuvajaduste allikaks ja sellepärast peavad klienditeeninduse meeskonnad olema hästi koolitatud, et tulla toime mitmesuguste keerulisemate küsimuste ja kaebustega.
Olenemata sellest, kas ostjal on probleeme maksmisel, ta ei leia otsitavat või vajab abi tagastamisel, on vaja pädevaid meeskonnaliikmeid teda kohe aitama.
Lisaks saavad e-kaubanduse klienditeeninduse meeskonnad pakkuda väärtuslikku infot populaarsete toodete ja trendide kohta. Seega kui klient tunneb end veebis ostes eksinu või pettununa, peab tal olema võimalus kohe pöörduda abi saamiseks e-kaubanduse klienditeeninduse poole.
7. Automatiseeri klienditeenindust!
E-kaubanduse klienditeeninduse automatiseerimine on hea võimalus oma meeskonna töö efektiivsuse tõhustamiseks. Korduvaid tööülesandeid automatiseerides saab firma meeskond keskenduda keerukamatele probleemidele ja pakkuda klientidele parimat kogemust.
Kasutada saab automatiseerimisel mitmeid erinevaid lahendusi nagu näiteks automaatreageerimise süsteemid, vestlusrobotid ja andmeanalüüsi tööriistad. Igaühel neist on oma eelised ja puudused, seega on oluline valida oma ettevõtte jaoks õige vahend.
Õige e-kaubanduse klienditeeninduse automatiseerimisega saab väga hästi parandada oma ettevõtte tootlikkust ja pakkuda klientidele parimat kogemust.
8. Ole paindlik, muutu kiiresti!
E-kaubanduse klienditeenindus on kiiresti arenev valdkond ja nõuab paindlikkust. Kuna see valdkond kasvab ja muutub, peavad muutusi toetama ka klienditeeninduse strateegiad.
See tähendab, et e-kaubanduse klienditeenindus peab samuti oma tegevuses olema paindlik ja olema kursis viimaste uuenduste ja muudatustega. Kuigi see võib tunduda keeruline, on uuendustega kaasas käimine oluline e-kaubanduse klientidele parima võimaliku teenuse pakkumiseks.
