E-poe tegemine on muutunud aina lihtsamaks ja paljude valmislahendustega saab üsna kiiresti oma e-äri käima. Kuid on üks valdkond, mis pole kunagi lihtne olnud – klienditeenindus. Õnneks on ka siin lahendusi, mis rahulolu suurendavad, kuid inimestega suhtlemine on jätkuvalt tähtis oskus.
Klienditeenindus on midagi, mis on igale edukale e-ärile hädavajalik. Kliendid on iga ettevõtte südames ja nende rahulolu tagamine on võti edu saavutamiseks.
Seega lisaks kasutajakogemusele, disainile ja e-poe mootori käivitamisele peaks oma e-äris läbi mõtlema ka selle, mismoodi klientide küsimustele vastata.
Siin on mõned olulised nõuanded.
Kiire reageerimine on kullast kallim
Klientidele meeldib, kui nende probleemid saavad väga kiirelt ja tõhusalt lahendatud. Tagamaks, et klienditeenindus on tipptasemel, peab kiirelt reageerima kõigil kanalitel.
Veebis võiks olla ka kiire küsimuse esitamise koht: kas veebivorm, mille puhul kasutajad eeldavad, et vastus ei tule päris hetkega või jutuka-aken, milles peaks vastama juba võimalikult kiiresti. Mitmed veebipoodide jutukalahendused on loodud ka automaatvastajatega, mis kas tehisintellekti või ettevalmistatud korduvate küsimuste vastuseid kasutades annavad vastuse juba automaatselt.
Ka sotsiaalmeediat ei tasu unustada. Seal võib olla vajalik mõnele probleemile enne ära vastata, kui vestlejad omavahel teema vales suunas tüürivad kas teadmatusest või mõnikord ka pahatahtlikkusest. Alati on hea ettevõtte poolne seisukoht võimalikult alguses välja käia.
Mõelge välja teeninduse standardid ja püüdke neid ettevõttes alati ületada.
Personaalne lähenemine käsikäes kliendiandmete õige kasutamisega
Kliendiandmed aitavad paremini teenindada, kuid Euroopa Liidu regulatsioonidega arvestades peab teadma, kui vähe andmeid on vajalik ja kui palju on mõistlik neid koguda. E-poes piisab tavaliselt kasutaja nimest ja kontaktandmetest, kui pole põhjust enamat küsida.
Personaalseks teeninduseks saab kasutada varasemaid ostuajaloo andmeid ja eelistusi, jätab kliendile mulje, et temast hoolitakse.
Siinkohal tasub investeerida korralikku kliendihaldussüsteemi ehk CRM-i, et koguda ja analüüsida klientide andmeid tõhusamalt. Paljud CRM-id on edukalt liidetavad e-poodide ja kodulehe platvormidega.
Kasuta selgeid ja lihtsaid suhtluskanaleid
Kindlusta, et kliendid leiaksid kiiresti õige viisi ettevõttega ühendust võtta. Lisaks traditsioonilistele e-posti ja telefoninumbritele võiks kaaluda ka vestlusakna või sotsiaalmeedia otsekontakti lisamist.
Samuti võiks üle vaadata, ega kuhugi sotsiaalmeediasse pole jäänud mõnda hüljatud vana kontot või topeltkontot, mis võiks klientides segadust tekitada. Iga suhtluskanali jaoks peaks olema vastutaja, kes sinna pöördunud kliendi mure üles võtab. Selleks võiks teha tööplaani: kes, kus ja millal klienditeenindusega tegeleb.
Mida lihtsam on kliendil e-poea suhelda, seda kiiremini saavad nende küsimused vastuse ja seda rahulolevamad on ostjad.
Koolita klienditeenindajaid
Ettevõtte meeskond on firma olulisim vara. Veendu, et kõik klienditeeninduse esindajad oleksid koolitatud nii toodete kui teenuste osas, kuid neile võiks ka õpetada klienditeeninduse parimaid tavasid alates elementaarsest viisakusest ja suhtlusoskusest.
Koolita neid ka kiirelt lahendusi otsima ja empaatiliselt suhtlema.
Tagasiside annab hindamatut infot klienditeeninduse parandamiseks
Julgusta kliente jätma tagasisidet. Seda ei tasuks karta. Kui on mure “trollijate” ja sarikaebajate pärast, siis neid on alati ja neist ei pääse kunagi – kuid ka nendega peab jääma suhtlemisel viisakaks.
Enamus kliente siiski eelistab anda objektiivset tagasisidet ja rääkida asjadest nii, nagu nad kogesid.
See mitte ainult ei näita, et hindad nende arvamust, vaid see annab vajalikku teavet teenuse parandamiseks. Positiivset tagasisidet on väga mõistlik jagada kliendi nõusolekul avalikult, et näidata teistelegi, et sinu e-pood on usaldusväärne.
Loo iseteenindusportaal ja hoia kokku
Mõtle välja lihtnesüsteem, kus kliendid saaksid iseseisvalt lahendada kõige levinumaid probleeme. See vähendab klienditeeninduse koormust ja annab klientidele võimaluse kiireks eneseabiks. Iseteenindusportaalis võiksid olla korduma kippuvad küsimused, teenuste broneerimise keskkond, arvete lihtne maksmine, tagasiside andmine ja oma kasutaja eelistuste ise muutmise võimalus.
Milliseid kanaleid kasutada?
Siin on mõned populaarsed kanalid, mille kaudu kliendid peaksid saama e-poes tagasisidet anda ja ettevõttega suhelda.
- E-post: kliendid saavad saata e-kirju küsimuste, murede või tagasisidega.
- Vestlusaknad (Live Chat): vestlusaknad lubavad reaalajas ehk kõige kiiremat suhtlust veebilehel. See on väga mugav viis kiirete küsimuste lahendamiseks.
- Sotsiaalmeedia platvormid: Facebook, Twitter, Instagram, TikTok, LinkedIn jt on väga head platvormid otseste sõnumite ja kommentaaride jaoks. tee ettevõtte jaoks olulistes kanalites firmakonto ja hoia päringutel silm peal.
- Teemakohased foorumid ja kogukonnad: loo või osale ühiskondlikes netifoorumites, kus kliendid saavad teiste kasutajatega suhelda ja kogemusi jagada.
- Tagasisidevormid veebilehel: Lisa veebilehele spetsiaalne vorm tagasiside kogumiseks. Palu klientidel jätta arvustusi ja hinnanguid. Tagasisidevormid võivad olla seotud konkreetsete toodete või teenustega.
- Telefonitugi: helistamine on paljude jaoks endiselt kõige lihtsam viis probleemide lahendamiseks ja tagasiside andmiseks. Mõned kliendid eelistavad ja jäävadki eelistama suulist suhtlust. Pakku klienditeeninduseks telefoninumbrit, millel keegi kas tööajal või ettevõtte lubatud teeninduse aegadel alati vastab.
- Iseteenindusportaalid: looge veebipõhine iseteenindusportaal, kus kliendid saavad leida vastuseid sagedastele küsimustele ja lahendada levinud probleeme. See vähendab vajadust otseste klienditoe päringute järele.
- Kliendiküsitlused ja küsimustikud: Korralda regulaarseid küsitlusi näiteks oma uudiskirja kaudu ja loo küsimustikke, et koguda infot klientide vajadustest ja rahulolust.
Ettevõtte jaoks on väga oluline valida need kanalid, mis vastavad klientide eelistustele ja tagavad tõhusa suhtluse. Mitmekülgne lähenemine on ideaalne lahendus, sest kliendid eelistavad suhelda erinevatel platvormidel.
Kokkuvõtteks on tõhus klienditeenindus nagu võlukunst, mille abil võib luua lojaalse kliendibaasi. Investeeri sellesse oma aega ja ressursse, et tagada e-poe klienditeeninduse tipptase. Kiire reageerimine, isikupärastamine ja klientide vajaduste mõistmine on vaid mõned võtmesõnad, mis avavad ukse rahulolevate klientide maailma. Alusta nende põhimõtete rakendamist ja näedki, kuidas ka e-äri tulemused paranevad.
