7 põhjust, miks e-poodi peab saama tooteid tagastada tasuta ja võimalikult mugavalt

Jah, inimesed tõesti tunnevad tagastamispoliitika vastu suurt huvi.Allikas: Outvio

Sa ju ei ostaks kaubanduskeskusest jalanõusid, kui selguks, et nende tagastamiseks tuleb läbida tõeline kadalipp? Miks siis peaks e-poest ostetud toote tagastamine tähendama küsimustiku täitmist, selgituste andmist, tasu maksmist ja mida kõike veel? Tegelikult ei peagi, ja sellel on väga lihtne põhjus.

Tagastamine on A ja O

Nimelt tuleb välja, et suur hulk inimesi tõepoolest tunneb e-poe tagastamispoliitika vastu suurt huvi. Outvio läbiviidud analüüsist selgub, et kliendisõbralik tagastuspoliitika kasvatab e-poe läbimüüki keskmiselt 56%. Lihtsamalt öeldes: mida mugavam ja lihtsam on sinu e-poodi tooteid tagastada, seda suurema tõenäosusega inimesed oste teevad ja seda vähem nad tooteid tagastavad.

Muide, ehkki e-poed võivad ise arvata vastupidist, tagastatakse ligikaudu 65% e-poest ostetud toodetest tegelikult müüja enda süül – sageli on põhjuseks vale või kahjustunud ese, kirjeldusele mittevastav toode või probleemid tarnega.

Seda olulisemaks saab siinkohal e-poe ülesehitus, mis halval juhul korral tellimuste tagastamiste arvu hoopis suurendab. E-pood peab niisiis töötama veatult igas seadmes ning olema mugav kasutada, see on fakt.

Kõik algab psühholoogiast

Ent mis ikkagi meie ostukäitumist mõjutab? Tänaseks sadade erinevate e-poodidega koostööd teinud Outvio toob järgnevalt välja peamised põhjused, miks tagastamisel läbimüügile nii suur mõju on. Selleks pole vaja kaugele vaadata – piisab, kui heita pilk psühholoogiale ehk sellele, kuidas meie tajud õigupoolest töötavad.

Siin on 7 peamist tajuviga, mis meie otsustamist ja käitumist dikteerivad, tahame seda või mitte.

1. Riskide puudumine

On üsna loogiline ja iseenesestmõistetav, et meile meeldib elada võimalikult riskivabalt. See on osa inimese loomusest – isegi langevarjurid, kes pealtnäha adrenaliini jahivad, pakivad oma langevarju kokku ise. Nii igaks juhuks.

E-poest ostude tegemisel lähtume tegelikult samast põhimõttest. Osta toode vähese informatsiooni põhjal ning usaldada pimesi anonüümseid inimesi, kes tellimuse täitmise eest hoolitsevad, ilma et mul oleks 100% kindlust, kas tellimusest on üldse võimalik taganeda – seda on ilmselgelt palju palutud.

Tegelikult on ka toote soetamine, ilma et seda päriselt näeks või proovida saaks, mõnes mõttes sama mis vähene või eksitav tooteinfo. Ükskõik kui detailselt sa toodet ka ei kirjeldaks – see ei asenda toote päriselt nägemist ja katsumist, veel vähem proovimist.

Probleemivaba tagastamispoliitika aitab sellist riski maandada ning on kliendi jaoks märk müüja enesekindlusest, tuues seeläbi kaasa müüginumbrite suurenemise (ja mitte ilmtingimata kõrgemad tagastamisnumbrid).

2. Platseeboefekt

Teine põhjus, miks leebemal tagastamispoliitikal on tugev mõju, seisneb platseeboefektis – me võime arvata, et miski toob meile kasu, kuid tegelikult piisab vaid sellesse uskumisest.

Lihtne näide: isegi kui me teame, et 30-päevasel ja 60-päevasel tagastamisperioodil ei ole suurt vahet, on pikem periood siiski meie jaoks lisamotivaator, sest sellel on näiliselt meie jaoks suurem väärtus (jah, me kipume tõepoolest enamasti uskuma seda, mida meile räägitakse).

3. Valikuline taju

Kui meil on e-poest tekkinud positiivne kuvand, seda näiteks tänu lihtsale ja tasuta tarnele või tagastamisele, tuleb mängu meie valikuline taju. Kui otsustame näiteks, et meile midagi meeldib, muutume rohkem või vähem pimedaks selle halbade külgede osas. Oleme justkui rohkem valmis aktsepteerima poode, millel on väiksem valik, halvem maine, kehvem kasutajakogemus ja nii edasi – seda kõike põhjusel, et meil on lihtsalt rohkem vabadust.

Sestap võib paindlikku tagastamispoliitikat kasutada hõlpsasti e-poe teiste puuduste varjutamiseks, mis võiksid muidu müüginumbreid mõjutada, olgu selleks kõrge hind, tundmatud brändid, uued ja “hirmutavad” tooted või midagi muud. Seega, ostlejatena oleme mõnes mõttes oma mõistuse orjad.

Müüjatena saame ostlejate tajusid müüginumbrite kasvatamiseks kavalalt ära kasutada. Kui klient on juba kauba kätte saanud ning kaalub mingil põhjusel selle tagastamist, mängivad tajuvead siinkohal müüja kasuks: ehkki enne ostmist arvab klient, et tal on vaja toode kindlasti tagastada, ütleb seesama taju meile hiljem, et seda protsessi tuleks kindlasti vältida.

Mis teha, me oleme iseenda suurimad vaenlased.

4. Tehtud valik oli kindlasti hea

Kui teeme mõne otsuse, olgu selleks uus töö teises maailma otsas või kollaste jalanõude soetamine punaste asemel, on meil vajadus tunda end sellepärast hästi. Tahame, et meil oleks õigus ja et me ei eksiks mitte kunagi. Sellega võib igaüks nõustuda.

Isegi kui meile ei meeldi see konkreetne kollane toon, kinnitame endale, et need kingad sobivad meile. Kui oleme eriti osavad, suudame end isegi veenda selles, et need on paremad kui see, mida me algselt või tegelikult tahtsime saada.

5. Kinnituskalduvus

See haakub natuke eelmise punktiga: me tahame vältida informatsiooni, mis viitab kuidagi sellele, et me eksisime, ning eelistame fakte, mis kinnitavad meie arvamust. Need kaks on peamised “süüdlased”, miks inimeste riidekappides seisab nii palju uhiuusi riideid, kus on isegi sildid veel küljes. Vahvlimasina ja trenažööri oleme samal ajal tõenäoliselt peitnud kuhugi sügavale keldrisse.

Kui jätta välja tellimuse täitmise või e-poe enda tehtud vead, tähendab toote tagastamine põhimõtteliselt ju iseendale oma vea tunnistamist. Milleks mõelda, et me tegime vale valiku, langesime turundustriki ohvriks või kulutasime raha ebamõistlikult? Lihtsam on veenda end selles, et meil oli algusest peale õigus.

6. Omamise efekt

Veel üks põhjus, miks e-poed peaksid tundma end pikkade tagastamisperioodide osas turvaliselt, on omamise efekt. Lihtsamalt öeldes: meile meeldib asju omada, isegi neid, mida me ei vaja. Me kõik kogume asju, isegi kui ainult natuke.

See on ka põhjus, miks me ei taha oma lapsepõlve lemmikmänguasju või “õnnetoovaid” pükse ära visata, mida viimati näiteks alles ülikoolis kandsime. Ratsionaalselt anname ju aru, et meil ei ole neid asju vaja – sa ilmselt ei mahuks enam nendesse pükstesse. Aga kuna oleme emotsionaalselt asjadega seotud, siis see ei ole variant.

Sama mehhanism rakendub siis, kui tellid e-poest, mis reklaamib pikka tagastamisperioodi. Ostlejad jätavad tagastamise sageli viimasele hetkele ning kuna kiiret ei ole, harjuvad nad sellega ära. Suur viga!

Mida pikem on tagastusperiood, seda väiksema tõenäosusega inimesed tooteid päriselt e-poele tagastavad. Mida kauem on inimesel aega oma uue tootega aega veeta ja harjuda, isegi kui nad seda ei kasuta või see neile ei sobi, seda raskem on neil sellest loobuda.

7. Halb mälu

Viimasena tuleb nentida fakti, et paljudel meist on lihtsalt halb mälu. Ehkki tegemist pole otseselt kognitiivse tajuga, mängib halb mälu toodete tagastamise juures väga suurt rolli, seda eriti siis, kui sulle on tagastamiseks antud väga palju aega. Inimesed unustavad, peidavad toote “hästi” ära ja ei leia siis enam üles. Vahel on lihtsalt teised mured ja mõtted peas.

Võimalus, millest võidavad kõik

Kui kardad, et tagastamise tehniline haldamine käib sulle üle jõu, saab Outvio aidata. Küsimustikud ja vastamist ootavad e-mailid võid rahus unustada: Outvio puhul on kogu tagastusprotsess automaatne, ääretult lihtne ja mugav ning hoiab sulle kui kauplejale kokku üle 80% väärtuslikust ajast, mis muidu klienditeeninduse peale kuluks.

Samuti ei pea klient erinevate tagastusetappide ja takistustega rinda pistma, vaid saab kogu asjaajamise kiiresti ja mugavalt aetud. Niisiis, selle asemel, et hoida kramplikult kinni seaduses sätestatud minimaalsest ehk 14-päevasest tagastusperioodist, peaksid kliendisõbralikus tagastamispoliitikas nägema võimalust oma läbimüügi suurendamiseks. Miks jätta kasutamata võimalust, millest võidavad kõik, sealhulgas e-pood ise?

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Kord nädalas

Ärigeeniuse uudiskiri toob Sinuni valiku nädala olulisematest äriteemadest, põnevad persoonilood ja ekspertide soovitused. Telli siit!