Kujuta ette, et lähed poes küsimusega klienditeenindaja juurde ja ta lihtsalt ei vasta sulle. Või veel hullem, pöörab kalanäoga ümber, läheb tagaruumi ning hõikab sealt, et saada parem kiri. Askly asutaja Sandra Roosna kirjutab, kuidas halb klienditeenindus veebis võib olla nagu nagu mõni “Tujurikkuja” sketšisarja osa, aga millegipärast on see e-poodides levinud praktika.
Veebipoed on aina olulisem müügikanal ning aeg on neisse ka vastavalt suhtuda. Selleks pea kinni mõnedest lihtsatest reeglitest:
👉 Võta e-poe klienditeenindust vähemalt sama tõsiselt kui füüsilise poe oma.
👉 Vasta kliendile kohe, kui tal mure tekib – vastasel juhul võid kaotada kuni kolmandiku müükidest.
👉 Kõige tulusam on pakkuda abi otse veebilehel ja reaalajas just neile klientidele, kes vajavad kohe veidi abi või nõu, et ostud lõpuni viia.
Paljud ettevõtjad on e-poodide suhtes aga liigagi mugavad.
Kui füüsilises poes peame klienditeenindaja abi elementaarseks, siis e-poes jäetakse klient millegipärast üksi ja lubatakse vastuseid e-postile 1-3 tööpäeva jooksul. See on viga, mida ükski ettevõte endale lubada ei saa.
Sageli mõtleb kaupmees e-poest nagu toredast päris-poe “häkist”: paneme lihtsalt oma tooted veebi, küll klient tuleb lehele ja saab ise hakkama. On ju nii?
Praktikas ikka ei ole küll niimoodi. Ja isegi kui enamik inimesi oma ostuga hakkama saab, siis kas saad tõesti endale lubada seda, et jätad suure osa saamata raha lihtsalt lauale?
Kui klient ei saa õigel hetkel küsimustele vastuseid, läheb kalli turundusraha eest lehele toodud külastaja lihtsalt minema.
Klienditugi tekitab e-poe suhtes usaldust
E-poe klient on klient nagu iga teinegi – temalgi tekib küsimusi, kõhklusi ja probleeme juba tehtud tellimustega. Kui ta saab õigel hetkel kiiret ning pädevat abi, tekitab see kaupluse vastu usaldust ja on suurem lootus, et temast saab lojaalne klient.
Pealegi, tänapäeva klienditeekond käibki sageli e-poest füüsilisse poodi või vastupidi, seega pole mõtet kliente mingitesse lahtritesse liigitadagi.
Sinu teenuse ja teeninduse tase peaks olema ühtlane üle füüsiliste ja e-kanalite. Milleks sundida kliente tulema füüsilisse poodi vaid seetõttu, et lehel on tüütu chat-aken, kus keegi ei vasta?
Enamasti on ettevõtte füüsilises poes isegi mitu spetsialisti, kes on valmis klienti kohe aitama. Sama teenindus-standard peaks olema elementaarne ka e-poes.
Kehva klienditoega kaotad kuni kolmandiku e-poe müügist
Eesti E-kaubanduse liidu tegevjuht Tõnu Väät nendib samuti, et paljud juhid ei saa klienditeeninduse väärtusest aru: “Rasketel aegadel kiputakse kokku hoidma turunduselt ja teeninduselt, aga see on sama nagu talumees tahaks piimatootlust suurendada, viies lehmad tapamajja. Rasketel aegadel võidavad just need, kes investeerivad.
Klient ostab sealt, kus on hea teenindus, sest see tekitab usaldust. See käib ka e-poodide kohta. Kui sa ei vasta kliendile kohe praegu või vähemalt samal päeval, kaotad julgelt kolmandiku müükidest.”
Milline võiks olla klienditugi e-poes?
- Klienditugi peaks olema olemas. See on ettevõtte ärihuvi, et potentsiaalsed kliendid saaks ostud lõpule viia. Kui rääkida absoluutsest miinimumtasemest, siis seadus nõuab, et sinu kodulehel peavad olema e-posti aadress ja telefoninumber, kuhu klient saab pöörduda. Samas on see võrdne sellega, kui öelda füüsilises poes, et palun saatke e-kiri. Tänapäeva tarbijad ootavad siiski kirjalikku reaalajas tuge veebilehelt lahkumata, otse läbi vestlusakna, mis omakorda peaks olema professionaalne lahendus.
- See peaks toimima tootelehel või ostuteekonnal. Kui klient peab minema teise keskkonda, sotsiaalmeediasse või e-kirja kirjutama, jääb ostukorv hüljatuks ning kasutaja naasmise võimalus kohe langeb. Nii tekivadki hüljatud ostukorvid.
- Reageerimine peaks olema kiire. Ideaalis ei peaks klient küsimuse esitamiseks oma andmeid sisestama (teatud valdkonnas on andmete küsimine põhjendatud). Hea tava on vastata 1-2 minuti jooksul ja see on umbes 10 korda pikem aeg kui telefonile vastamiseks ehk kliendituge on lihtsam korraldada olemasolevate ressurssidega.
- Lahendus peab olema usaldusväärne. Klienditoe vestlusaken on lokaliseeritud kliendi valitud keelde, sisaldab tööaegu, toimib tõrgeteta ja ei kaota vestlust lihtsalt ära ega sunni klienti otsast peale alustama. See ei tohiks sisaldada lauseid nagu “Add free live chat to your website”, kuna tasuta chat-aknad on tihti seostatud scam– ehk petulehtedega.
- Sisu peaks olema jäädvustatud. Kui vestlus käib kirjalikult, peaks selle sisu jääma alles mõlema poole jaoks. Ehk kui klient naaseb sinu e-poodi nädal või kuu hiljem, peaks vestlus olema samuti alles.
- See peaks olema skaleeritav. Parim kanal on selline, mida ettevõte jõuab ootuspärase kiirusega teenindada ning mida saab kuluefektiivselt laiendada.
- See peaks olema prioriteediks. Võta fookusesse klientide abistamise, kes just praegu sinu e-poes ostu sooritavad. Mida rohkem on kanaleid, seda keerulisem on tagada kiired ja kvaliteetsed vastused.
- See peaks aitama poodi arendada. Klienditeeninduseni jõudnud muresid tuleks süstemaatiliselt analüüsida, et edaspidi sarnaseid muresid vältida, muuta ostuteekond lihtsamaks ning vähendada sarnaste muredega pöördumiste hulka.
Kiire ja pädev klienditugi aitab
Kuidas aitab kiire ja pädev klienditugi müüki suurendada?
- See tekitab kliendis usaldust. Klienditugi on tihti just see, mis annab kliendile kindlustunde, et ta teeb õige ostu usaldusväärsest e-poest ning ei jää ka hiljem oma muredega üksi.
- Pakub parema ostukogemuse. Kui klienditugi aitab valida kliendi vajadustele parima toote või teenuse ning tagab, et kliendil on selle kasutamiseks kõik vajalik olemas, ennetab see juba eos palju muresid. Klient on suurema tõenäosusega ostuga rahul, saab sellest maksimumi ning talle kaasneb vähem sekeldusi ning stressi.
- Annab klientidele põhjuse tagasi tulla. Kliendid on valmis pädeva ja õigeaegse abi eest kasvõi rohkem maksma, sest see hoiab kokku kõige väärtuslikumat – nende aega. Kui neil on kindlustunne, et nad saavad sinu juurest pädevat ja kiiret abi, tulevad nad sinna teinegi kord ning soovitavad kohta sõpradelegi.
Kokkuvõttes on veebipoodnikel kõige tulusam pakkuda vajalikku abi oma lehel ja reaalajas just neile klientidele, kes vajavad veidi abi või nõu, et ostud lõpuni viia.
Klientide suunamine e-kirja saatma on üks hüljatud ostukorvide põhjustest, mida saab vähendada juba homme, võttes fookusesse reaalajas klienditoe lisamise oma e-poe lehele.
Kui soovid hoida kliente kuni kümme korda kauem oma veebilehel ja aidata neil ostud lõpule viia, on Askly just selleks parim valik. Loe lähemalt Askly lehelt või broneeri demo ja proovi tasuta.
