OIXIO on IT-ettevõte, kus jälgitakse kliendirahulolu vastavas keskkonnas väga täpselt ja ükski üldkoosolek ei möödu ilma klientide tagasisidest rääkimata. IT-ettevõte on tänu sellele olnud aastaid IT-valdkonna suveräänne liider ning figureerib ka kogu Eesti ettevõtete seas pidevalt esikümnes.
“Latti ei tohi alla lasta ning kõrge rahulolu nimel tuleb järjepidevalt pingutada,” põhjendab OIXIO personalijuht Katrin Sillamets, kuidas juba üle kümne aasta tipus on püsitud.
Täna on OIXIO-l keeruline Sillametsa sõnul uusi sihte seada, sest pidevalt esimene olla ei ole reaalne ja tegelikult ka vajalik. “Täna on meie jaoks olulisimaks tagasisideallikaks tegelikult just negatiivsed hinded ja tagasiside, sest need annavad võimaluse areneda ja oma protsesse paremaks muuta,” märgib Sillamets.
Klienditeeninduse kõrge standardi tagab õige personalivalik
OIXIO edu taga on arusaadavalt olnud järjepidev töö. “Alustasime sellest, et kõrvutasime end teiste ettevõtetega ning püüdsime läbi sellise lähenemise oma teenindust parandada,” räägib Sillamets meetoditest, kuidas ettevõte on tänaste tulemusteni jõudnud.
Oluline on siinjuures ka personali valik. OIXIO-sse saavad tööle inimesed, kes on sõbralikud ja professionaalsed, suudavad ennast kliendi kingadesse panna ja nendega kaasa mõelda ning kes peavad kinni oma lubadustest.
Klientidele parima teeninduse pakkumiseks on välja töötatud OIXIO klienditeeninduse standard, mida tutvustatakse kõikidele alustavatele töötajatele, kuid tuletatakse meelde ka juba töötavatele inimestele.
Rahulolu mõõdab kolmas osapool
Kliendirahulolu mõõdab kolmas osapool Recommy.com. Mõõtmiseks kasutatakse soovitusindeksi (Net Promoter Score – NPS) metoodikat.
Soovitusindeks mõõdab lojaalsete klientide hulka, kes ei lähe esimese parema pakkumise peale konkurendi juurde, vaid jäävad oma valikule truuks ja on nõus maksma ka kõrgemat hinda.
Soovitusindeksi metoodika jagab kliendid kolme rühma: soovitajad, neutraalsed ja mittesoovitajad. Hüpoteesiks on see, et mida kõrgem on lojaalsete klientide hulk, seda suurem on ka ettevõtte kasv ja kasumlikkus.
Recommy veebilehel on näha täpsemalt, kuidas täpselt arvutuskäik toimub ning sealt leiab ka edetabeli ettevõtetest koos neile antud hinnetega.
Soovitusindeks annab firmale võimaluse kasutada seda kui kvaliteedimärki, mis annab ka kliendile kindlustunde, et ettevõtet võib usaldada.
“Tegelikult on soovitusindeksi jälgimine saanud kõigi teenindusega tegelevate inimeste, mitte ainult ettevõtte juhtkonna südameasjaks,” märgib Katrin Sillamets.
Igale kliendile saadetakse kaks olulist küsimust
Iga lõppenud tehingu, suletud garantiijuhtumi, lepingulise kliendi arvelduse, kaotatud pakkumise ja veebipoe ostu järel saadab süsteem kliendile meili kahe küsimusega.
Esimene küsimus on standardne ja selle põhjal arvutatakse soovitusindeksit: Kui tõenäoliselt Te soovitaksite OIXIO-t IT-partnerina oma sõbrale või valdkonna kolleegile?
Teine küsimus varieerub: Kuidas jäite rahule meie müügimeeskonna tööga? Kuivõrd rahule Te jäite oma viimase teeninduskogemusega? Kuidas jäite rahule meie e-poega?
Eraldi punkt kõigil üldkoosolekutel
Kõrge kliendirahulolu on ühtpidi tunnustus, kuid teistpidi ka kohustus mitte olla homme nõrgem kui täna. “Eelkõige on soovitusindeks sisemiste protsesside ning teeninduskvaliteedi jälgimise ja parendamise sisend,” märgib Sillamets.
Sillametsa sõnul on soovitusindeks koosoleku punktina alati sees kõikidel üldkoosolekutel. Soovitusindeksist saadud tagasisidet hinnatakse kõrgelt, kuna sellest õpitakse ning tehakse vajalikke muudatusi.
Kord kuus tuleb kokku soovitusindeksi kaheksaliikmeline meeskond, kus arutatakse möödunud kuu jooksul üles kerkinud teemasid.
“Oleme muutnud protsesse, selgitanud töötajatele põhjalikumalt mõnda toodet või teenust, parandanud infot oma veebilehel jne,” loetleb Sillamets mõningad olukordi, mida saadud tagasiside põhjal on firmas ette võetud.
