Mari Arnover teenusedisainiettevõttest Kasutajauuringud küsis e-poe klientidelt kolm küsimust ja uuris lähemalt, mida praegused veebiäride kliendid kõige enam tahavad. Vastustest tuli välja ka see, mida nad kindlasti näha ei taha.
Need kolm küsimust e-poe kasutajatele olid järgmised:
- Mis e-tellimusi tehes täna rõõmustab ja mida väärtustad?
- Mis e-tellimusi tehes täna ärritab või kurvastab?
- Mida soovitad e-poodide pidajatele ja arendajatele?
Küsitluse tulemustest saadud järeldused on hea kõrva taha panna kõigil e-äri omanikel ning e-poodide arendajatel.
E-kaubandus on viimastel aastatel väga kiiresti arenenud, pakkudes tarbijatele üha rohkem võimalusi ja mugavusi. Ent samas kerkivad esile ka mitmed probleemid ja murekohad, mis võivad ostukogemust mõjutada. E-poe omanike ja arendajate jaoks on oluline mõista, mida nende kliendid soovivad.
Mida kliendid e-poes eriti hindavad?
Lihtsus, selgus ja mugavus: eelkõige meeldib ostjatele e-poodide kasutusmugavus. Selge ja loogiline ülesehitus, lihtne navigeerimine ning intuitiivne ostuprotsess on võtmetegurid, mis teevad ostlemise meeldivaks.
Kiire makse ja tarne: kiire makseprotsess ja lühikesed tarneajad on samuti kõrgelt hinnatud. Kliendid ootavad, et tellitud kaubad jõuaksid nendeni kiiresti ja ilma probleemideta. Samuti on oluline, et tagastamisprotsess oleks lihtne ja tasuta.
Lai valik ja täpsed tootekirjeldused: rikkalik tootevalik ja võimalikult selged ning täpsed tootekirjeldused on olulised, et kliendid saaksid teha teadlikke ostuotsuseid. See tähendab ka tegelikkusele vastavaid tootepilte ja piisavat tooteinfot, mis suurendab usaldust e-poe vastu.
Lisaks meeldis paljudele, et saab like`ida tooteid, mis meeldivad ja neid näeb ka hiljem. Tore oli mõnede vastajate meelest see, et ei pea suhtlema ebameeldivate ja tujuta klienditeenindajatega ning pole vaja füüsiliselt kohale minna.
Kasutajasõbralikud filtrid ja otsing: kliendid väärtustavad e-poode, kus on hästi töötavad filtrid ja otsinguvõimalused. Need aitavad kiirelt leida vajalikke tooteid ning säästavad aega.
Mis sind täna e-tellimusi tehes rõõmustab või mida väärtustad? Korduvad mõtted vastustes:
- lihtsus, selgus, mugavus
- kiire makse ja tarne, mugav tagastus, aja kokkuhoid
- lai valik
Mida kliendid e-poes pelgavad ja mis neid ärritab?
Kindlasti on e-äride pidajatel hea teada ka seda, mida kindlasti ei peaks oma klientidele näitama ja pakkuma. Sellised asjad ärritasid vastanuid kõige enam.
Puudulik toodete saadavus ja petlikud kirjeldused: kliendid on sageli pettunud, kui selgub, et toode on otsas, saades sellest teada alles peale maksmist või kui tootekirjeldus ei vasta tegelikkusele. Petlikud pildid ja puudulik tooteinfo on samuti kõige sagedasemad murekohad.
Segane kodulehe ülesehitus ja pikk registreerumisprotsess: e-poed, mille veebilehed on segase ülesehitusega ehk ei vasta klassikalisele ettekujutusele sellest, kuidas e-äri võiks olla üles ehitatud või millel on keeruline ja aeganõudev registreerumisprotsess, ajavad kliendid tihti ärrituma. Mobiilisõbralikkuse puudumine ja ebaselged navigatsioonielemendid teevad ka ostlemise liiga keeruliseks.
Piiratud maksevõimalused ja pikk tarneaeg: kui maksevõimaluste valik on niru ja tarneajad on pikad, siis need probleemid võivad viia klientide kaotamiseni. Kui e-pood ei paku populaarseid makselahendusi, võivad kliendid otsida alternatiive juba teistest konkureerivatest e-poodidest.
Usaldusväärsuse puudumine ja pettused: need ebameeldivad nähtused on e-äris praegu aina suuremad probleemid. Kliendid kardavad, et nende tellitud kaup ei vasta ootustele või et nad satuvad mõne küberpettuse ohvriks. E-poed peavad seega tegema kõik võimaliku, et tagada turvaline ostukeskkond ja aus info.
Mis sind täna e-tellimusi tehes kõige enam ärritab või kurvastab? Korduvad mõtted vastustes:
- kaup on otsas (selgub, kui oled maksnud)
- lehe segane ülesehitus
- ei ole mobiilisõbralik
- pikk registreerumine
- pildid ei vasta tegelikkusele
- tootekirjeldusi napib
- makselahendusi mitte piisavalt
- pikk tarneaeg
- pettureid üha rohkem = usaldusväärsus
Soovitused e-poodide omanikele ja arendajatele: väldi pettumust
Selleks, et ostja jõuaks läbi ostuprotsessi ostuni ning ei lahkuks pettunult, võiks e-pood arvestada klientide ootusi ning vältida asju, mida tavaliselt peljatakse.
Ole aus ja läbipaistev: selge ja täpne info toodete, tarne ja tagastuse kohta suurendab usaldust.
Paranda kasutajakogemust: fookus peaks olema kasutajamugavusel. E-pood peab olema intuitiivne, loogiliselt üles ehitatud ja visuaalselt meeldiv. Kõik protsessid, alates ostukorvi täitmisest kuni maksmiseni, peaksid olema sujuvad ja lihtsad.
Paku rohkelt maksevõimalusi ja kiireid tarneid: mida rohkem maksevõimalusi, seda parem. Lisaks tuleks tagada kiire ja usaldusväärne kohaletoimetamine. Kaua oodata ei taha keegi, pealegi peakski just Eesti e-äride eeliseks olema välismaistest kiirem kohaletoimetamine ning võimalus maksta siinsete pankade pangalinkidega.
Investeeri ka heasse klienditeenindusse: ehkki ostjad hindavad e-poes võimalust ilma müüjaga suhtlemata ost ära teha, on probleemide ja küsimuste korral vaja pakkuda ka sujuvat klienditeenindust. Kiired ja asjalikud vastused küsimustele ning probleemide kiire lahendamine läbi erinevate kanalite (vestlusaken, telefon, sotsiaalmeedia) suurendavad kliendirahulolu.
Täiusta toodete kirjeldusi ja pilte: investeeri väga kvaliteetsetesse tootepiltidesse ja -kirjeldustesse. Realistlikud ja üksikasjalikud kujutised ning põhjalik tooteinfo aitavad vältida pettumust ja tagastusi. Ühtlasi aitab põhjalik kirjeldus vähendada klienditeeninduse koormust, sest vastab juba ise enamikele küsimustele ära.
Mida tahaksid e-poodide pidajatele ja arendajatele soovida/soovitada? Vastajate arvamused:
- Ärge hämage ja olge ausad!
- Olge oma enda näo ja nimega.
- Tehke koduleht kasutajasõbralikuks. Ei piisa, kui müüjale endale lihtsalt meeldib.
- Visuaal ja kasutajasõbralikkus mängib suurt rolli. Kui toodetega tutvumine ja ostu sooritamine on ebamugav ja pildid ei ole atraktiivsed, siis jääb ost katki.
- Kui juba teete e-poe, siis tehke selline, mis oleks kasutajamugav, visuaalselt ilus, mitte keeruline ja mis tekitaks tunde, et olete usaldusväärne.
- Oluline on ka pöörata tähelepanu e-poe disainile, mis mõjutab, kas soovin seda e-poodi kasutada või pigem mitte.
- Lihtsuses peitub võlu!
- Less is more. Mida vähem ma pean täitma, seda parem. Ja ärge pange oma mikrokirjas kastikesi, mul pol isegi prille, aga ikka sõidan nendest asjadest üle.
- Arusaadavus, usaldusväärsus. Kontaktid välja toodud, võimalik suhelda päris inimesega.
- Ärge mõelge üle 🙂
- Mõelge kastist välja.
- Kauba valik võiks olla suurem ja tarneajad võiksid olla sobilikumad.
- Õigeid pilte toodetest. Probleemi korral kiire tagasiside ja lahendus.
- Vaata oma e-info üle: kas see on võimalikult selge? Kas kliendile on selgesõnaliselt öeldud, et kaup on EESTI laos, mitte kuskil Soomes või tuleb veel kuskilt mujalt tellima hakata? Kas su e-poes müüdav on ka tegelikult saadaval, või peab klienditeenindaja nädal hiljem tellijaga ühendust võtma ja ette-taha vabandades rääkima, et kodulehel näidatu ei haaku tegeliku jaevõimekuksega?
- Anna teada, kui toode otsas juba kodulehel.
- E-poest tellides on oluline mugavus ja kiirus.
- Filtrid peaks töötama otsija soovide järgi
- Võtke oma klientide tagasisidet kuulda, sellel on põhjus, miks seda antakse.
- Ei oska otseselt soovitada, aga testida reaalsete kasutajate peal, kuidas toimib.
- Kasutage neutraalseid toone ja pöörake tähelepanu õigekeelsusele.
- Rõivaäriga tegelevad poed võiks lisaks “modell on 170cm ja kannab suurust S” lisada ka konkreetse rõiva pikkuse või üldse konkreetse eseme pikkused ja laiused suuruste kaupa. Modellid paraku on keskmisest kõhnema kehaehitusega. On juhtunud, et ostan igaks juhuks suuruse M, mis on sama liibuv kui pildil S. Lisaks võib üks number (36) olla tootjate lõikes erinev. Kasutatakse universaalseid mõõdutabeleid, aga suurt abi neist tegelikult ei ole. Arena trikoo näide, muidu olen 36-38 suurus, aga igaks juhuks ostsin nr 40 trikoo, mis ikka on liiga väike. Ei tule nagu selle pealegi, et 3-4 numbrit suurem asi osta. Studio August näide – tabelis on toodud erinevate riikide suurustabelid ja rõiva puhul on ära toodud üldpikkus (väga tore!) ja varruka pikkus – kõikidel suurustel on mõlemad parameetrid identsed. Pintsakulaadsel tootel on kriitilise tähtsusega just info õlgade laiuse kohta. Kokkuvõttes siis, müüdavate toodete spetsifikatsioonid peaks olema võimalikult täpsed.
- Filtrid on väga olulised! Näitena toon NS-kinga e-poe. Ei saa ei brändi, ei värvi ega ka suuruse kaupa filtreerida. Meeletult tüütu ajakulu kõike läbi lapata..
- Ostjate jaoks on oluline e-poes filtrite kasutamine, millele tuleks rohkem rõhku panna.
- Et kõigil oleks otsingumootor, võimalus asju filtreerida vajaduspõhiselt.
- Tee selgeks, mida müüd.
- Suht kurb, kui ei osata vastata või veel halvem – ei taheta näidata toote tegelikku / täielikku koostist ja ka päritolu.
- Kasutada tehisintelligentsi võimalusi ja protsessikaevet.
- Teha keskkond turvalisemaks ja eristatavamaks.
- E-leht teha võimalikult lihtsaks.
- Noortele suunatud reklaame rohkem luua.
- Tuleks vaadata üle kindlasti, et kodulehe peal on kõik informatsioon üleval.
- Seda, et nende kodulehed oleksid mugavad ja toimiksid õigesti.
- Et teie e-poed töötaksid 24/7, isegi nädalavahetusel.
- Teha turvalisemaks ja kindlamaks.
- Luua kasutajate jaoks turvaline keskkond ja jagada palju informatsiooni.
- Ei oska midagi soovitada, kindlasti raske elus püsida, sest konkurente palju.
- Jõudu 🙂
Kokkuvõtteks: ost peab olema lihtne ja kiire
Tänapäeva e-poe kliendid ootavad lihtsat, kiiret ja usaldusväärset ostukogemust. E-poe omanikel ja arendajatel tasub panustada kasutajasõbralikkusse, aususse ja kvaliteetsesse klienditeenindusse, et luua positiivne ja meeldiv ostukogemus. Nii suudetakse täita klientide ootused ja vältida sagedasi murekohti, mis ostlemist segavad.
Mõtle läbi, mida sa müüd, kui kiire kliendil sellega on, kellele sa müüd ja ka miks sa seda kõike teed. Kui vajad abi, saame aidata.
