Viimase kümnendi jooksul on jaekaubanduse ümberkujunemisele kõige rohkem värvi andnud e-kaubanduse kiire kasv. Eelmisel aastal maailma tabanud COVID-19 pandeemia andis sellele veelgi hoogu juurde ning tõi kaasa suuri muutusi tarbijate ostukäitumises — muutused, mis on tulnud selleks, et jääda.
Kuna suur hulk tarbijaid kolis pandeemia tulekuga veebi, pidid jaemüüjad, kes seni ei olnud veel e-kaubandust enda prioriteetide hulka arvanud, ennast ümber orienteeruma. Paljusid ettevõtteid, kellel oli juba varasemast hästi toimiv e-pood olemas, nautisid pandeemia ajal suurt edu.
Kui pandeemia oleks kestnud vaid kuus nädalat, oleksime võib-olla teinud oma käitumises kõigest ajutisi muudatusi ja naasnud seejärel vanade tavade juurde. Kuid tänaseks on pandeemia mõjutanud meie elu juba rohkem kui poolteist aastat ning kuna meie aju ja käitumine on uue maailmaga ümber harjunud, on need muutused saamas püsivaks.
Poes käiakse veebist ostetud kauba järgi
IBMi andmetel kiirendas pandeemia e-kaubandusele üleminekut umbes viie aasta võrra. Kaks aastat tagasi moodustasid veebiostud veidi alla 14% kogu jaemüügist. 2021. aasta lõpuks peaks see arv olema veidi alla 20%. See on peaaegu 50% kasv vaid paari aastaga. Selle mõju on tohutu, kuna ettevõtted peavad muutuma kiiresti, et vastata tarbijate kasvavatele vajadustele ja ootustele.
Peaaegu kõigis jaemüügi kategooriates ostavad tarbijad praegu veebist rohkem kui pandeemia eelsel ajal. See on sundinud müüjaid kiiresti oma tegevust ümber mõtlema. Selle näiteks on mudelite nagu „osta veebist ja tule poodi järele” mudelite kasv.
Vaadates tarbijate ostukäitumise muutumist üle maailma – vähem poes, rohkem veebis – on paljud suured jaemüüjad muutmas oma kaupluste ülesehitust. Näiteks saate tellida toote veebist ja sellele juba mõne tunni jooksul Targetisse, Walmarti, Best Buy’isse või mujale järgi minna. Sarnased lahendused on kasutusel ka mitmes Eestis tegutsevas ettevõttes, näiteks iDeal’is.
Tarbijad otsivad tooteid sotsiaalmeediast
Tarbijakäitumine on jaekaubanduse ümberkujundamise tõeline vedur. Kui inimesed olid pandeemia ajal kodudes ja neil polnud muud teha, veetsid nad rohkem aega veebis ja sotsiaalmeedias. Sotsiaalmeedia platvormid, nagu Instagram ja TikTok, muutusid üha enam kohaks, kus olla, mistõttu avastas üha rohkem tarbijaid tooteid veebist. Mitmete uuringute kohaselt on sotsiaalmeedia üha enam koht, kus avastatakse uusi kaubamärke ja jaemüüjaid.
Oluline on võita kliendi lojaalsus
Pandeemia on muutnud ka tarbijate lojaalsust. Tarneahela probleemid ja puudused, mis pandeemia ajal paljusid ettevõtteid mõjutas, tähendasid, et tarbijad, kes ei saanud kätte kindlat tuttavat kaubamärki, olid sunnitud proovima alternatiivi. On leitud, et 83% küsitletud ostjatest kavatsevad jätkata nende kaubamärkide soetamist, mille nad hiljuti avastasid.
Üks trend, mis ei näita enam tagasipöördumise märke, on tarbijate keskendumine brändi väärtustele. Kuna kaubamärgid ja jaemüüjad konkureerivad tarbijate lojaalsuse pärast, nõuavad tarbijad ettevõtetelt aina rohkem oma seisukohtade võtmist sotsiaal-poliitilistes küsimustes. Olgu selleks kliimamuutus või Black Lives Matter, tarbijad näitavad üha enam lojaalsust nendele brändidele, mille mõtteviis nendega ühtib. Kaubamärgid, kes soovivad tarbijaga suhestuda, peavad tarbija soove kuulama ja nendele vastavalt reageerima.
Lisaks kvaliteetsele tootele ka suurepärane kliendikogemus
Veel üks muutus on kindlasti tarbijate kõrgendatud ootused. Inimesed ootavad müüjatelt rohkem kui kunagi varem – mitte ainult suurepäraseid tooteid, vaid ka erakordset kliendikogemust.
Tarbija sõnum on selge: “Kui soovite mind kui klienti endale võita, peate välja mõtlema, kuidas mind inspireerida, olenemata sellest, kus ma olen. Ja erinevalt füüsilisest jaemüügist suudan ma väga-väga kiiresti hüpata Instagrami, teie tootesaidile ja vajadusel ka konkurendi saidile.”
Kuidas on võimalik seda teha?
- Klientidega tuleb hoida ühendust, et suurendada nende brändi lojaalsust. Inimesed tahavad tunda, et nad on olulised, eriti kui nad on olemasolevad kliendid. Seega tuleb isikupärastada kõike, alustades kliendisuhtlusest kuni turundussõnumiteni.
- Ettevõtted peavad olema teadlikud sellest, kus on nende kliendid. Paljud inimesed on sotsiaalmeedias üsna aktiivsed ning see annab suurepärase võimaluse nendega suhelda ja nemad saavad omakorda vastu reageerida – kommenteerides ja jagades postitusi, kus nad on teie ettevõtet maininud.
- Kliendid peavad tundma brändidega sidet ning nägema, et ettevõte jagab nendega samu väärtusi. Kliendid, kes jagavad kaubamärgi väärtusi, saavad tõenäolisemalt ka selle kaubamärgi lojaalseteks kasutajateks ning jäävad seda eelistama konkureerivate kaubamärkide asemel.
Ja lõpuks, ettevõtted peaks tundma end selles uues olukorras mugavalt, kuid mitte liiga mugavalt. Eesmärgiks on minna kliendi juurde, mitte sundida neid enda juurde tulema. Klientide ostukogemus tuleb muuta sama lihtsaks ja nauditavaks kui sotsiaalmeedias kerimine.
