Iga uue tarkvaralahenduse juurutamine on väljakutse, mistõttu ei võeta seda teekonda ette, kui pole kasvuootust või vajadust lahendada mõnd olulist probleemi. Aga kes ja millal ettevõttes tehnoloogilisi uuendusi algatada võiks? Keda peaks protsessi kaasama ja koolitama ning millist tuge võiks pakkuda väliseksperdid?
Nendes küsimustes jagab eestlastele näpunäiteid ligi 15 aasta pikkuse tarkvara juurutamise kogemusega Stjepan Martinić. Aastaid kliendihaldustarkvarade ja platvormide juurutamise eest vastutanud mees on töötanud rahvusvaheliste ettevõtetega nagu O2, Vodafone ja Spotify. Tänaseks juhib ta Horvaatiast alguse saanud, kuid Eestiski tegutseva LeverUPi Salesforce’i arendajate ja konsultantide üksust. Usutluses teeb Martinić puust ja punaseks, milliseid ootusi uue tarkvara juurutamisel võiks juht seada iseendale, oma IT-meeskonnale ning kogu ettevõttele.
Iga juhi unistus on, et kõik ettevõtte protsessid toimiksid nähtamatult ja veatult ning ettevõte kasvaks kasumlikult. Selleks peavad protsessid olema organiseeritud, efektiivsed ning kliendid ja töötajad õnnelikud ning digitaliseeritus on siin peamine märksõna. Mida teie kogemus näitab, kes algatab digitaalsete muudatuste teema ettevõtte uuele tasemele viimiseks?
Kui rääkida uue tarkvara kasutuselevõtmisest ja seni toimivate protsesside automatiseerimisest, siis täna on näha, et siin on suured käärid, kes peaks seda tegema ja kes seda tegelikult algatab. Äripool on see, kes peaks vastutama lahenduste eest, mis toovad neile kasu, kuid tihti on nende kogemused ja teadmised tarkvara hankimise protsessidest nõrgad ning selle tõttu algatab hankeid IT-juht. Aga kõige tähtsam on ikka, et digitaliseerimine võetakse ette (naerab – toim.). Ja kui esimene digitaalse muutuse kogemus on käes, hakkab äritiim tundma ennast julgemalt ning algatab järgmised muudatused.
Ideaalne on olukord, kus tegevjuht oskab oma alluvaid suunata äriliste eesmärkide saavutamiseks digitaalseid lahendusi otsima ning IT on äripoolele mentor ja abiline.
Oletame, et täielikult uuele kliendihaldustarkvarale ülemineku otsuse teeb tippjuht, aga kogu edasine otsustusprotsess liigub IT-osakonda, sest tegemist on ju tarkvaralahendusega ja nemad peaksid selle juurutamist juhtima. Kas see on mõistlik lähenemine?
IT- ja ärisuunal on väga erinevad kohustused tarkvaralahenduste puhul ja see ei olegi oluline, millist tarkvara juurutatakse, olgu selleks Salesforce või midagi muud. Ühegi uue süsteemi juurutamine ei saa toimuda ilma äriomaniku omanditundeta ja selge visioonita. Loomulikult saab IT-osakond seda protsessi järgnevalt toetada, kuid eesmärgid ning kasutuse testimise peab läbi viima ikkagi äripool. IT-pool saab aidata protsessi raamistikuga ning pakkuda projektijuhtimise tuge. Saab mentordada, kuidas kokku tuua õiged rollid ning mis on nende rollide kohustused projekti käigus, raamistik, kuidas toimub projekti jälgimine, testimine ning kasutuselevõtmine. Need on teadmised/oskused, kus IT-le enamjaolt ei ole vastast.
Tänapäeval valitseb tohutu kliendihaldusplatvormide rohkus ja lahendusi on seinast seina. Kas siin ei teki oht, et IT-inimesed on mugavad ning valivad ainult lahendusi, mida nad teavad ja teisi ei vaata?
Oo jaa, sortiment on suur ja põnev ning kindlasti ei ole võimalik kõiki platvorme IT-juhil endal tunda. Kliendihaldustarkvara ostetakse pikaks ajaks, mistõttu on arukas ka omapoolset ressurssi võimaluste mõistmiseks protsessi sisse panna. Üks võimalus on lugeda läbi tohutu materjal, kuid teine võimalus on paluda konsultatsiooniettevõtetel lahendusi demoda ning lahti seletada oma platvormide võimekusi ja eeliseid teiste platvormide ees.
Oluline on saada personaalne demo, kus kirjeldatakse teie väljakutsetele vastavaid lahendusi. Paljud konsultatsiooniettevõtted teevad selliseid demosid tasuliselt. Meie oleme läinud seda teed, et enamikel juhtudel harime oma kliente tasuta, sest me näeme selles suurt väärtust, kui ettevõtlusmaastikul teadmised kasvavad.
Oluline on mõista, et CRM mõjutab ettevõttes kõigi osakondade tööd ja siin on vajalik nii rolliselgus kui ka ootuste juhtimine. Kes, mida ja millal uuele tarkvarale ülemineku etapis tegema peaks?
See, kui edukalt CRM ettevõttes kasutusele võetakse, sõltub väga palju tegevjuhtkonna suhtumisest. Väga suurt rolli mängib muutuste juhtimine. Samuti on äärmiselt oluline ootuste juhtimine ning seniste tööprotsesside ümberkujundamine, milles omavad rolli nii tooteomanik kui ka osakondade juhid, kellest saavad väga olulised sisekommunikatsiooni kanalid. Nemad peavad tegelema ka sisemise turundusega ning selgitama, miks uus tarkvara kasutusele võetakse ning mis saab olema tulem.
Sama oluline on inimesed kaasata lahenduse disainimise protsessi, siis saavad nad aimu lahenduse ülesehitusest juba enne, kui tarkvara päriselt tööle hakkab. Töötajad peaksid olema kaasatud kogu sisendi korjamise ajal, sest partner, kes süsteemi rakendada aitab, peab mõistma kõiki valupunkte ja vajadusi.
Kuidas teie LeverUPis saate aidata ettevõtteid uute lahenduste kasutuselevõtmisel?
Igal arendusel on kolm etappi. Esimene on analüüs, seejärel tarkvara valik ning kolmandaks tarkvara rakendamine. Meie ettevõttes on kaetud kõik rollid – analüütikud, tarkvaraarhitektid, konsultandid ja arendajad, kes neid tegevusi ellu viivad. Üks põhjus, miks meid usaldatakse, on see, et enamik meie töötajatest on pikaajalise kogemusega ning töötanud väga erinevate platvormidega: Salesforce, Pipedrive, Hubspot, SalesManago, Adobe jt tuntud ja vähem tuntud platvormid.
Igal platvormil on omad vead ja head, kuid Salesforce on ainuke, mis suudab katta kõik funktsionaalsused, sest nad on 25 tegutsemise aasta jooksul kõik parimad teeninduse, müügi ja turunduse valdkonna start-up’id üles ostnud ja enda platvormi integreerinud. See on lihtsalt kõige ressursisõbralikum, kui sul on andmed ühes kohas ning hallata on vaja ühte platvormi kümne erineva asemel.
Oleme tööd teinud väga erinevate ettevõtetega, suurte firmadega, nagu British Gas, Telia Norras, Spotify, Hilti, aga ka väiksemate tegijatega, nagu Metalekspo Lätis või Baltikumi katva Bite Telecomiga.
Samal ajal kui juhid ootavad kiiresti paremaid äritulemusi, siis teistele töötajatele võib uue tarkvara juurutamine lisatööd tuua. Kuidas neid hirme maandada?
See on tõepoolest levinud hirm, et CRM-i kasutuselevõtmine on ülimalt keeruline ja nõuab kogu meeskonna ümberkoolitamist. Tegelikult on nii, et kui integreeritakse täpselt kliendi vajadustele vastav lahendus, siis muutub kõigi elu lihtsamaks. Ühtlasi on Salesforce väga hästi skaleeritav – seda saab kasutada nii paariliikmeline kui ka tuhandete töötajatega ettevõte.
Lihtsalt inimestele on tarvis süsteemi tutvustada ja päriselt lahti rääkida, miks me oma protsesse muudame. Aga rääkida tuleb ausalt. Kui lubate midagi, mida inimesed pärast ei saa, ei ole keegi õnnelik.
Alati on mõistlik uus tarkvara samm-sammult kasutusele võtta ning tavapärane on ka proof of concept lähenemine, kus uus lahendus võetakse kasutusele esialgu väiksemas mahus, kas rollide, osakondade või töölõikude kaupa. See võimaldab lahendust tuunida ka esmase kasutamise ajal, näha esimesi tulemusi ning alles järgmises etapis juurutada laiemalt.
Milliseid ettearvamatusi või tagasilööke CRM-i juurutamine endaga kaasa tuua võib?
Sõltuvalt ettevõtte suurusest võib CRM-i juurutamine võtta mõni nädal või isegi kuni paar aastat. Ja ikka tekib olukordi, kus sisemiste või väliste tegurite tõttu tahavad asjad kiiva kiskuda. Aga kõiki probleeme on võimalik maandada, kui kasutatakse õigeid protsesse projekti juhtimisel, tööde planeerimisel ning vastu võtmisel.
See on ka üks põhjus, miks kasutada väliseid konsultante. Meil on näiteks kogu ettevõtte peale sadade projektide kogemusi, millest mõned on vajanud üliinimlikke pingutusi, et need toimiva tulemuseni jõuaksid. Selle tõttu oleme aga jälle paremini takistusteks ette valmistunud ja oskame murekohti ette näha.
