Tänapäeval pole ettevõtet, kes kliendikirja ei saadaks. See on ometigi kergeim ja kiireim viis oma sõnumi klientideni viimiseks. Ajastul, mil inimesed liituvad nädalas vähemalt 2-3 uue kanaliga, on hallist massist eristumine võtmetähtsusega. Uutest trendidest selles valdkonnas räägib LeverUP Consultingu äriarendusjuht Märt Jõesaar.
Kliendikiri on asendamatu suhtluskanal
Inimesed liituvad kliendikirjadega üha kergemini, sest püsiklientidele tehtud pakkumised vastavad tarbijate vajadustele paremini kui geneerilised kampaaniad. Ja nende kirjade prügikasti suunamine ei ole keeruline. Kliendikiri on aga siiski asendamatu suhtluskanal ega tohiks sarnaneda lennukist info pildumisele. Fookus tuleb seada kliendiga suhte loomisele.
Kliendiga suhtlusesse astumine võiks alati olla seotud mõne temapoolse tegevusega – olgu selleks pooleli jäänud ost e-poes või sinu veebist kindla sisu otsimine. “Kui inimene on mõttega sinu toote või teenuse juures, tuleb luua temaga kontakt ning astuda dialoogi. Oodata, et äkki tuleb ta kunagi kodulehele tagasi või lõpetab oma ostu, on võrdlemisi lootusetu,” kinnitab Jõesaar.
Kui tihti klientidele kirjutada?
Inimeste harjumused erineva sisu tarbimisel on väga erinevad. “Näiteks arved, uudised ja armastuskirjad – üht loeks mitu korda päevas ja mõnda teist võib-olla korra nädalas,” märgib Jõesaar.
Kui ettevõttel on palju erinevaid teenuseid, näiteks telekomiettevõtetel, ja iga teenus saadab eraldi sõnumi, ummistub kliendi kirjakast kiiresti ära. Kliendihaldusplatvormil Salesforce on tehisintellekt Einstein, mis mõõdab kliendi lugemisharjumusi ja prognoosib varasema käitumise põhjal, millal on parim aeg teda kõnetada ning saadab kirja just siis. Lisaks hoolitseb ta ka kirjade saatmise sageduse eest.
Sõltuvalt kanalist inimeste vastuvõtlikkus infole muutub. Kui emaile võib saata ka kaks tükki nädalas, siis SMS-sõnum on kõige personaalsem ja sellega tuleb ettevaatlikult ümber käia. Iga kanali jaoks on oma sõnum ja saatmise sagedus.
Ehitusgigant Hilti kasutab sõnumeid ainult vältimatu info saatmiseks. Näiteks teavitab ta oma kliente seadmete hooldusvajadusest vahetult enne, kui see aeg käes. Hilti saadab oma klientidele sõnumi, et kui traktorit õigesti ei hoolda, siis võib see katki minna ja lisab sõnumisse lingi, kuidas hooldust ise teha. Muidugi ei hakka inimesed traktoritele ise hooldust tegema ja selle asemel broneerivad nad aja Hilti hooldustehniku juurde.
Sisu loeb
Tehisintellekt Einstein suudab mõõta korraga ühe kliendi kohta üle 300 andmepunkti. Võttes arvesse neid andmepunkte, nagu kliendi ostukäitumine, lugemisharjumused ja konkreetsele kliendile sarnase sihtgrupi käitumine, prognoosib ta, millistest toodetest ja teenustest võiks klient olla huvitatud. See võimaldab pakkuda ainult neile mõeldud sisu, tooteid ja teenuseid.
Tavapärase meiliturunduse nõrgim külg on hetkepakkumistest ja kiiretest lõpumüükidest teavitamine. Kui inimene seda kirja kohe ei ava, jääb ta sellest ju ilma.
Siin tuleb appi Salesforce’i Interaction Studio, mis võimaldab ehitada ajas muutuvaid kliendikirju. Näiteks kindlustusfirma, mis saadab meilile kodukindlustuse pakkumise. Kui klient kirja ei ava, vaid uuendab kodukindlustust kodulehel, läheb otsepakkumine hetkega hapuks. Aga kui samasse suhtlusse lisada vahele Interaction Studio, saab süsteem kohe aru, et klient on pakutava toote juba soetanud, ning muudab meilile saadetud pakkumise sisu. Kui klient nüüd selle kirja avab, ootab teda ees hoopis elukindlustuse pakkumine ja tänusõnad, et kodu on ära kindlustatud.
Või reisipakkumine – teatame, et meil on 30 viimast VIP-kohta. Selle aja peale, kui klient jõuab kirja avamiseni, võivad need olla juba välja müüdud. Tänu Interaction Studiole saame sellele kliendile pakkuda samas kirjas teisi sarnaseid reise.
Millal on parim aeg kliendikirja saatmiseks?
Turundusspetsialistide hulgas levib jätkuvalt iidne müüt sellest, et on mingid müstilised parimad ajad kliendikirjade laiali saatmiseks. “Kindlasti neljapäeval kell 10, muidu keegi kirja ei ava. Ja kui su kirja ei loeta tunni jooksul pärast saatmist, siis tõenäosus, et seda ei avata, on 75%, ja kui ööpäeva jooksul seda ei avata, on tõenäosus, et seda loetakse 1%,” kirjeldab Jõesaar levinud arusaamu.
Tegelikult ei ole oluline mitte see, millal inimene loeb, vaid millal ta sinult seda kirja saada tahab. “See on suur vahe, kas ma loen arveid, uudiseid või armastuskirju. Neid kõiki loen ma erineval ajal,” selgitab Jõesaar. Meil kõigil kujuneb mingi aja jooksul välja muster, millal üht või teist sisu tarbime.
Kui sisu pole just ajakriitiline, siis valel ajal saatmise asemel võib kiri oodata terve nädala, peaasi et see jõuaks kliendini siis, kui tal seda vaja on. “Kui teame, et klient loeb uudised teisipäeval, siis pole mõtet talle sellekohast teavitust saata neljapäeval,” kinnitab Jõesaar.
